ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म "हर दिन 50 मिलियन आइटम वापस करने" की होड़ में हैं, लेकिन क्या हम यही चाहते हैं?

हाल ही में एक्सप्रेस लॉकर ऑपरेटर फेंगचाओ द्वारा प्रस्तुत प्रॉस्पेक्टस में, इसमें छिपा डेटा का एक सेट बहुत ही आकर्षक है, और यह कुछ ऐसा भी बताता है जिसके बारे में ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म बात करने से बचते हैं लेकिन हर दिन अधिक बार होता है: "2019 से 2023 तक, चीन के एक्सप्रेस डिलीवरी उद्योग में ई-कॉमर्स रिवर्स शिपमेंट की चक्रवृद्धि वार्षिक वृद्धि दर 22.7% है, और 2023 से 2028 तक चक्रवृद्धि वार्षिक वृद्धि दर होने की उम्मीद है 20.7% पैमाने के संदर्भ में, ई-कॉमर्स रिवर्स पार्ट्स का पैमाना 2023 में 3.6 बिलियन था, और 2028 में बढ़कर 20.9 बिलियन होने की उम्मीद है।

प्रत्यक्ष रूपांतरण में, यानी आज हर दिन 20 मिलियन से अधिक वस्तुएं वापस की जाती हैं या बदली जाती हैं। चार साल बाद, हर दिन 50 मिलियन आइटम वापस किए जाते हैं या बदले जाते हैं, और हर दो दिन में 100 मिलियन से अधिक आइटम वापस किए जाते हैं या बदले जाते हैं।

इस वर्ष की शुरुआत से, ई-कॉमर्स रिटर्न का विषय अक्सर गर्म खोजों पर रहा है। उदाहरण के लिए, "महिलाओं के कपड़ों की वापसी दर 80% तक है", जो आम लोगों को आश्चर्यचकित करती है। उपभोक्ताओं को यह अस्पष्ट धारणा मिलती है कि रिटर्न दरें लगातार ऊंची होती जा रही हैं। हालाँकि, ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म अक्सर इस बारे में अस्पष्ट रहते हैं।

हालाँकि, व्यापक रूप से शामिल उद्योग के रूप में, ई-कॉमर्स उद्योग के रहस्यों के अन्य दृष्टिकोण भी हैं जिन्हें देखा जा सकता है। यदि आप एक्सप्रेस डिलीवरी और मर्चेंट पक्ष के आंकड़ों को छांटते हैं, तो यह स्पष्ट हो जाएगा कि ई-कॉमर्स रिटर्न का पैमाना और वृद्धि दर कई लोगों की अपेक्षाओं से अधिक है।

यह ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म के अनुकूलित खरीदारी अनुभव द्वारा लाए गए रिटर्न की सुविधा को दर्शाता है। हालाँकि, उपभोक्ताओं के लिए, यह सुविधा पूरी तरह से फायदेमंद नहीं है; व्यापारियों के लिए, बहुत से लोग पहले से ही शिकायत कर रहे हैं; ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म के लिए, उच्च रिटर्न दर एक वाणिज्यिक-विरोधी घटना प्रतीत होती है - प्रौद्योगिकी आगे बढ़ रही है और ई-कॉमर्स प्रारूप परिपक्व हो रहे हैं, तो अधिक से अधिक रिटर्न क्यों हो रहे हैं?

ई-कॉमर्स कंपनियों की वर्तमान रिटर्न स्थिति पर करीब से नज़र डालना उचित है।

नियमों की तुलना में रिटर्न आसान है

"अब आप इसे अपनी इच्छानुसार वापस कर सकते हैं, भले ही यह खराब हो गया हो।" एक व्यापारी ने एक ई-कॉमर्स कंपनी की सात दिन की बिना कारण वापसी नीति के बारे में शिकायत की और कई सहयोगियों ने इसकी प्रशंसा की।

"बिना किसी कारण के सात दिन का रिटर्न" विभिन्न प्लेटफार्मों पर रिटर्न की कठिनाई में एक खिड़की है। 15 मार्च, 2017 को "ऑनलाइन खरीदे गए सामान की सात-दिवसीय बिना-माफ़ी वापसी के लिए अंतरिम उपाय" जारी किया गया था। इस आधार पर, प्रत्येक ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म ने अपने स्वयं के रिटर्न नियम तैयार किए हैं।

आम तौर पर, प्लेटफ़ॉर्म पहले यह स्पष्ट करेगा कि उत्पादों की कौन सी श्रेणियाँ "सात-दिवसीय बिना-कारण रिटर्न" के लिए पात्र नहीं हैं, और फिर स्पष्ट करेंगी कि कौन-सी श्रेणी के उत्पाद वैकल्पिक रूप से "सात-दिवसीय बिना-कारण रिटर्न" का समर्थन कर सकते हैं। इसके अलावा, अन्य सभी उत्पाद "सात दिन में बिना कारण रिटर्न" वाले हो सकते हैं।

हमने मुख्यधारा के ई-कॉमर्स प्लेटफार्मों पर कुछ खोजबीन की और पाया कि, कम से कम सतही तौर पर, ताओबाओ के पास सबसे विस्तृत नियम हैं। डॉयिन और कुआइशौ के नियम समान हैं। JD.com में सबसे अधिक श्रेणियां हैं जहां "सात दिन बिना कारण रिटर्न" लागू नहीं है, और Pinduoduo में सबसे कम श्रेणियां हैं जहां यह लागू नहीं है।

दूसरे शब्दों में, Pinduoduo में संभवतः सबसे कम रिटर्न सीमा है, जबकि JD.com में उच्चतम सीमा हो सकती है।

आम तौर पर, उन श्रेणियों के आधार पर जो स्पष्ट रूप से "सात-दिवसीय बिना कारण रिटर्न" का समर्थन नहीं करती हैं और लागू नहीं होती हैं, पिंडुओदुओ में केवल शॉपिंग कार्ड, उपहार कार्ड, वाउचर और गेम सॉफ़्टवेयर के अलावा आभासी सामान शामिल हैं, जबकि कुइशौ में "अनुकूलित और कस्टम-निर्मित सामान" सहित पांच प्रमुख श्रेणियां शामिल हैं। डॉयिन ने कुआइशौ में "मानव चिकित्सा" जोड़ा, जबकि ताओबाओ ने डॉयिन में "पर्सनल आइडल आइटम" और "सेकेंड-हैंड और बिडिंग गुड्स" जोड़ा।

JD.com बिना किसी कारण के सात दिनों के भीतर रिटर्न की विस्तृत श्रृंखला का समर्थन नहीं करता है। Jingdong "ऐसे सामान जो अनपैक किए जाने के बाद व्यक्तिगत सुरक्षा या जीवन और स्वास्थ्य को प्रभावित कर सकते हैं, या जो अनपैक किए जाने के बाद सामान की गुणवत्ता में आसानी से बदलाव का कारण बन सकते हैं", "ऐसे सामान जिनके सक्रियण या परीक्षण उपयोग के बाद मूल्य में अधिक मूल्यह्रास होता है", "ऐसे सामान जो शेल्फ जीवन के करीब हैं या दोषपूर्ण सामान जो बिक्री के समय स्पष्ट रूप से बताए गए हैं" के लिए सात-दिवसीय बिना कारण रिटर्न का समर्थन नहीं करता है।

जानकारी प्रत्येक प्लेटफ़ॉर्म की आधिकारिक वेबसाइटों से आती है। कार्टोग्राफी: सिलिकॉन स्टार्स।

"सात-दिवसीय बिना कारण रिटर्न" उपभोक्ताओं के अधिकारों और हितों के लिए एक सुरक्षा है, और क्या उत्पाद इस नियम पर लागू होते हैं, इसके बीच विस्तृत अंतर करने से व्यापारियों के हितों की रक्षा हो सकती है। हालाँकि, कुछ व्यापारियों के विचार में, ई-कॉमर्स रिटर्न को नियमों के अनुसार प्रबंधित नहीं किया जा सकता है। ऐसा नहीं है कि प्लेटफ़ॉर्म उपभोक्ताओं के रिटर्न को प्रतिबंधित करेगा और रिटर्न को और अधिक कठिन बना देगा। इसके बजाय, रिटर्न को आसान बनाने के लिए नियमों की अनदेखी की जाती है।

रिटर्न अधिक से अधिक सुविधाजनक होता जा रहा है।

"पहले, प्रति दिन 1,000 ऑर्डर के लिए रिटर्न दर 5% से कम थी। अब, प्रति दिन 100 से कम ऑर्डर के लिए, रिटर्न दर 30% से अधिक है।" हालाँकि विभिन्न श्रेणियों के सामानों की वापसी दरें बहुत भिन्न होती हैं, व्यापारियों के बीच बढ़ती वापसी दरों की समस्या आम है।

लाइव स्ट्रीमिंग प्लेटफॉर्म पर एक परिधान व्यापारी ने सिलिकॉन स्टार को बताया कि इस साल उसकी स्टोर रिटर्न दर में दस अंक की वृद्धि हुई, जो कुल मिलाकर 85% से अधिक है। उसी मंच पर एक अन्य महिला वस्त्र व्यापारी ने कहा कि लाइव प्रसारण प्लेटफार्मों की वापसी दर पारंपरिक ई-कॉमर्स प्लेटफार्मों की तुलना में बहुत अधिक है, और इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि गुणवत्ता को कैसे नियंत्रित किया जाता है, वापसी दर लगभग 60% है।

सेमिर क्लोदिंग के डेटा से पता चलता है कि 2020 में, इसके टमॉल प्लेटफॉर्म पर रिटर्न दर 31% थी; इस वर्ष की पहली छमाही में, Tmall पर रिटर्न दर बढ़कर 62% हो गई।

पिछले नवंबर में इंटरनेट पर प्रसारित एक अग्रणी डाउन जैकेट ब्रांड के संचार मिनटों के अनुसार, इसके टमॉल फ्लैगशिप स्टोर की वापसी दर मूल रूप से 20% के भीतर थी, लेकिन अब यह 40% तक पहुंच गई है, और डॉयिन की वापसी दर 65% से 70% तक पहुंच गई है।

रिवर्स लॉजिस्टिक्स बढ़ रहा है

कुछ खुश हैं तो कुछ दुखी हैं.

बढ़ती रिटर्न दर ने व्यापारियों को परेशान कर दिया है, लेकिन यह एक्सप्रेस डिलीवरी उद्योग में विकास के नए अवसर लेकर आया है। साथ ही, एक्सप्रेस डिलीवरी उद्योग से, हम ई-कॉमर्स उद्योग में समग्र रिटर्न स्थिति की स्पष्ट समझ प्राप्त कर सकते हैं।

रिवर्स लॉजिस्टिक्स एक्सप्रेस डिलीवरी उद्योग की वर्तमान व्यावसायिक प्राथमिकताओं में से एक है। जीतू ने पहले कहा था कि कंपनी का रिवर्स लॉजिस्टिक्स पार्ट्स का अनुपात बढ़ रहा है। जेडटीओ एक्सप्रेस की पहली छमाही रिपोर्ट में, "रिवर्स लॉजिस्टिक्स सेवाओं" को मुख्य एक्सप्रेस व्यवसाय दायरे में जोड़ा गया था। फेंगचाओ अगस्त के अंत में हांगकांग शेयर बाजार में सूचीबद्ध होने के लिए दौड़ पड़े। इसके प्रॉस्पेक्टस ने खुलासा किया कि ई-कॉमर्स उद्योग में नया चलन रिवर्स लॉजिस्टिक्स के लिए बड़े बाजार अवसर लेकर आया है...

तथाकथित "रिवर्स लॉजिस्टिक्स" आमतौर पर रिटर्न या एक्सचेंज के लिए उपभोक्ताओं से ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म व्यापारियों तक सामान पहुंचाने की लॉजिस्टिक्स सेवा को संदर्भित करता है। दूसरे शब्दों में, रिवर्स लॉजिस्टिक्स के विकास के माध्यम से, हम आज के ई-कॉमर्स प्रारूप में रिटर्न स्थिति की एक झलक पा सकते हैं।

विशेष रूप से, एक्सप्रेस पार्सल को तीन श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है: ई-कॉमर्स फॉरवर्ड पैकेज, ई-कॉमर्स रिवर्स पैकेज और लूज़ पैकेज। उनमें से, फॉरवर्ड पैकेज व्यापारी द्वारा उपभोक्ता को भेजा गया पैकेज है, और रिवर्स पैकेज रिवर्स लॉजिस्टिक्स से मेल खाता है, जो उपभोक्ता से व्यापारी को वापस भेजा गया पैकेज है।

लेख की शुरुआत में उल्लिखित फेंगचाओ द्वारा जारी किए गए आंकड़े, 20 मिलियन, 50 मिलियन और 100 मिलियन, प्रत्येक आश्चर्यजनक हैं। ऐसे भविष्य की कल्पना करना हमेशा कठिन होता है जहां अब से चार साल बाद "प्रत्येक दो दिन में 100 मिलियन से अधिक वस्तुएं वापस की जाएंगी या बदली जाएंगी"।

पैकेज प्रकार के अनुसार चीन के एक्सप्रेस डिलीवरी उद्योग का बाजार आकार। स्रोत: फेंगचाओ प्रॉस्पेक्टस

एक्सप्रेस डिलीवरी और लॉजिस्टिक्स कंपनियों के लिए, यह निस्संदेह एक बड़ा बाजार है। रिवर्स सॉफ्टवेयर प्रतिस्पर्धा का केंद्र बिंदु बन गया है।

एसएफ एक्सप्रेस 2023 में 258.4 बिलियन युआन का राजस्व हासिल करेगा। इसकी प्रमुख पहल एक घंटे के भीतर डोर-टू-डोर कलेक्शन जैसी सेवाओं के माध्यम से ई-कॉमर्स रिटर्न बाजार का दोहन करना है। इस वर्ष की पहली छमाही में, एसएफ एक्सप्रेस ने परिचालन प्रक्रियाओं को सरल बनाकर और तरजीही मूल्य निर्धारण की पेशकश करके रिटर्न बाजार में अपनी स्थिति को और मजबूत किया। कुछ ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म में, प्लेटफ़ॉर्म द्वारा वितरित रिटर्न आइटम में उनकी हिस्सेदारी 70% से 90% तक होती है।

रिवर्सवेयर व्यवसाय सीधे तौर पर चीन में जीतू के विकास को बढ़ावा देता है। जीतू ने वर्ष की पहली छमाही में लाभ कमाया, चीन में व्यापार की मात्रा में साल-दर-साल 37.1% की वृद्धि हुई, और उद्योग में बढ़ती प्रतिस्पर्धा के बावजूद एकल-टिकट राजस्व स्थिर रहा। इसके अधिकारियों ने खुलासा किया कि रिवर्स पार्ट्स और थोक ऑर्डर का कारोबार साल-दर-साल दोगुना हो गया, जिसने इसमें योगदान दिया। वर्तमान में, जीतू स्वचालित उपकरण और ड्राइवर रहित वाहनों को बढ़ावा देकर अधिक रिटर्न और लूज़ ऑर्डर के लिए भी प्रयास कर रहे हैं।

इसके अलावा, एसटीओ ने अपनी पहली छमाही की रिपोर्ट में बताया कि कंपनी ने कई मुख्यधारा के ई-कॉमर्स प्लेटफार्मों से रिवर्स रिटर्न प्राप्त किया है। Kuaibao.com के अनुसार, ZTO और युंडा ने लगातार कई शहरों में डॉयिन रिटर्न बिजनेस जीता है।

फेंगचाओ, जो टर्मिनल लॉजिस्टिक्स समाधान प्रदान करता है, को रिवर्स लॉजिस्टिक्स से सीधे लाभ हुआ है। पिछले चार वर्षों में, टर्मिनल शिपमेंट में ई-कॉमर्स रिवर्स मेल की चक्रवृद्धि वार्षिक वृद्धि दर 66.5% तक पहुंच गई है, और अगले कुछ वर्षों में उच्च विकास दर बनाए रखेगी, जिससे फेंगचाओ के विकास को समर्थन मिलेगा।

संक्षेप में, बढ़ती रिटर्न दर एक्सप्रेस डिलीवरी उद्योग के विकास के लिए एक महत्वपूर्ण प्रेरक शक्ति बन गई है।

रिटर्न दर में वृद्धि जारी रहने की संभावना है

ई-कॉमर्स के तेजी से विकास ने एक्सप्रेस डिलीवरी उद्योग को तेजी से ट्रैक पर ला दिया है, लेकिन दोनों की प्रगति बिल्कुल एक जैसी नहीं है। रिवर्स लॉजिस्टिक्स के बढ़ने से यह साबित हो गया है कि ई-कॉमर्स की रिटर्न दर में वृद्धि हुई है, लेकिन जो अधिक ध्यान देने योग्य है वह रिवर्स लॉजिस्टिक्स और फॉरवर्ड लॉजिस्टिक्स की वृद्धि के बीच तुलना है।

2019 से 2023 तक, ई-कॉमर्स रिवर्स सॉफ्टवेयर की चक्रवृद्धि वार्षिक वृद्धि दर 22.7% है, जो फॉरवर्ड सॉफ्टवेयर से दो प्रतिशत अंक अधिक है। 2023 से 2028 तक, ई-कॉमर्स फॉरवर्ड पार्ट्स की चक्रवृद्धि वार्षिक वृद्धि दर घटकर 11.2% होने की उम्मीद है, जबकि रिवर्स पार्ट्स की चक्रवृद्धि वार्षिक वृद्धि दर 20.7% रहेगी। इसका मतलब यह है कि पूरे ई-कॉमर्स प्रारूप के लिए, रिटर्न दर में काफी वृद्धि हो सकती है।

व्यापारियों को और भी अधिक सिरदर्द होगा।

इसके पीछे, एक ओर, बाज़ार की संतृप्ति और ई-कॉमर्स प्लेटफार्मों के बीच प्रतिस्पर्धा का तेज होना है। जैसे-जैसे घरेलू ई-कॉमर्स बाजार स्टॉक प्रतिस्पर्धा के चरण में प्रवेश करता है, सेवा-संबंधित उपभोक्ता अनुभव पर मंच द्वारा अधिक ध्यान दिया जाता है, और रिटर्न सेवा एक महत्वपूर्ण संकेतक है जो उपभोक्ताओं के खरीदारी निर्णयों को सीधे प्रभावित करती है।

प्रासंगिक शोध बताते हैं कि चाहे खरीद चरण में हो या वापसी चरण में, वापसी नीति जितनी अधिक आरामदायक होगी, खरीदारी के इरादे पर सकारात्मक प्रभाव उतना ही अधिक स्पष्ट होगा। पिंडुओडुओ का उदय इसी से संबंधित है। उपभोक्ताओं को आकर्षित करने के लिए दसियों अरबों की सब्सिडी और कम कीमतों पर भरोसा करने के अलावा, सुविधाजनक रिटर्न और रिफंड पिंडुओडुओ का एक प्रमुख लाभ है।

दूसरी ओर, लाइव प्रसारण प्लेटफार्मों द्वारा संचालित ई-कॉमर्स में रुचि ने खरीदारी के निर्णयों को और अधिक आकस्मिक बना दिया है, और रिटर्न दर को भी अधिक बढ़ा दिया है। जैसा कि एक्सप्रेस डिलीवरी उद्योग द्वारा संक्षेप में कहा गया है: ई-कॉमर्स ने लाइव स्ट्रीमिंग और लघु वीडियो डिलीवरी मॉडल में उछाल की शुरुआत की है। अचानक उपभोग की प्रवृत्ति ने उत्पाद की बिक्री में वृद्धि को बढ़ावा दिया है, और तदनुसार रिटर्न और एक्सचेंज की मांग में वृद्धि हुई है।

36Kr रिसर्च इंस्टीट्यूट द्वारा पहले जारी "2020 चाइना लाइवस्ट्रीमिंग ई-कॉमर्स इंडस्ट्री रिसर्च रिपोर्ट" के अनुसार, लाइवस्ट्रीमिंग ई-कॉमर्स की औसत रिटर्न दर 30% से 50% है, जो पारंपरिक ई-कॉमर्स की 10% से 15% रिटर्न दर से अधिक है और ब्रांड के आधिकारिक ई-कॉमर्स बिक्री चैनल की रिटर्न दर से 2 से 3 गुना अधिक है।