शीआन की एक उपभोक्ता ली यू (छद्म नाम) ने हाल ही में द पेपर को बताया कि नवंबर 2025 में अपना ताओबाओ खाता रद्द करने के बाद, उसने पाया कि खाते से जुड़े हेमा खाते में 1,400 युआन से अधिक की रिचार्ज राशि गायब थी, "ग्राहक सेवा ने कहा" एक हेमा खाता एक ताओबाओ खाते के बराबर है। लॉग आउट हो गया। "ली यू ने हेमा और ताओबाओ प्लेटफॉर्म की ग्राहक सेवा को कई बार इसकी सूचना दी है, लेकिन इसका समाधान नहीं किया गया है।


जब Taobao प्लेटफ़ॉर्म खाता रद्द करता है, तो यह संकेत नहीं देता है कि यह हेमा प्लेटफ़ॉर्म खाते को प्रभावित करेगा।

इस संबंध में, Taobao प्लेटफ़ॉर्म स्टाफ ने कहा कि यदि उपयोगकर्ता हेमा में लॉग इन करते समय Taobao खाते से लॉग इन करना चुनता है, तो इससे Taobao और हेमा के दो खाते पृष्ठभूमि में बाध्य हो जाएंगे। जब Taobao खाता रद्द कर दिया जाएगा, तो हेमा खाता भी रद्द कर दिया जाएगा. द पेपर के हस्तक्षेप के बाद, हेमा प्लेटफ़ॉर्म के कर्मचारियों ने कहा कि वे सत्यापित करेंगे कि उपयोगकर्ता के रद्द किए गए खाते में कोई खर्च न की गई शेष राशि है या नहीं, और यदि हां, तो वे ग्राहक को रिफंड प्रक्रिया में मदद करेंगे।

11 फरवरी को, ली यू ने द पेपर को बताया कि हेमा ने अलीपे भुगतान रिकॉर्ड के आधार पर अपने हेमा खाते में 1,415.94 युआन की शेष राशि पाई थी, और इसे 30-45 कार्य दिवसों के भीतर वापस कर दिया जाएगा।

एक बार ताओबाओ खाता रद्द हो जाने पर, हेमा खाते में 1,000 युआन की शेष राशि "वाष्पित" हो जाती है

ली यू के अनुसार, उन्होंने कुछ साल पहले 2,000 युआन अंकित मूल्य वाले हेमा सुपरमार्केट शॉपिंग कार्ड के लिए आवेदन किया था और उपभोग के लिए इसे अपने हेमा खाते में रिचार्ज किया था। नवंबर 2025 में, ली यू ने व्यक्तिगत कारणों से हेमा खाते से जुड़े ताओबाओ खाते को रद्द कर दिया। "जब मैंने लॉग आउट किया तो हेमा के बारे में कोई संकेत नहीं मिला और मुझे कोई समस्या नहीं मिली।"

जनवरी 2026 में, जब ली यू ने हेमा एपीपी पर खरीदारी करने की योजना बनाई, तो उन्होंने पाया कि उनका खाता लॉग इन नहीं किया जा सका। अपने मूल मोबाइल फोन नंबर का उपयोग करके फिर से लॉग इन करने के बाद, खाते में 1,400 युआन से अधिक की मूल शेष राशि गायब हो गई।

ली यू ने कहा कि समस्या का पता चलने के बाद, उन्होंने तुरंत हेमा एपीपी की ग्राहक सेवा से संपर्क किया। "ग्राहक सेवा ने कहा कि क्योंकि मेरा ताओबाओ खाता रद्द कर दिया गया था, वे अब हेमा खाता और शेष राशि नहीं देख सकते थे। उन्होंने मुझसे एक भौतिक कार्ड प्रदान करने के लिए कहा, लेकिन मुझे भौतिक कार्ड भी नहीं मिला।"

ली यू द्वारा उपलब्ध कराए गए स्क्रीनशॉट के अनुसार, उसने पिछले वर्ष में कई बार उपभोग के लिए अपने हेमा खाते में शेष राशि का उपयोग किया है। Alipay उपभोग रिकॉर्ड से पता चलता है कि जब वह उपभोग के लिए अपने हेमा खाते में शेष राशि का उपयोग करती है, तो Alipay कटौती "0 युआन" के रूप में दिखाई जाती है।

ताओबाओ खाता रद्द करने से हेमा खाते का शेष क्यों साफ़ हो जाता है? ली यू ने हेमा और ताओबाओ प्लेटफॉर्म की ग्राहक सेवा से कई बार संपर्क किया और बताया गया कि "एक हेमा खाता ताओबाओ खाते के बराबर है।" ताओबाओ खाता रद्द होने के बाद, हेमा खाता भी एक साथ रद्द कर दिया जाएगा, इसलिए हेमा खाते में शेष राशि भी साफ़ कर दी जाएगी। लेकिन इससे ली यू यह समझने में असमर्थ हो गए, "ताओबाओ खाते को रद्द करने की पूरी प्रक्रिया के दौरान, मुझे यह याद दिलाने वाला कोई पेज नहीं था कि खाता रद्द करने से हेमा खाते पर असर पड़ेगा। आखिरकार, वे दो एपीपी हैं।"

ली यू ने अपने हेमा खाते में 1,400 युआन से अधिक की शेष राशि की वापसी का अनुरोध करते हुए कई बार ताओबाओ और हेमा प्लेटफार्मों से संपर्क किया है, लेकिन समाधान नहीं हुआ है।

हेमा: यूजर्स के रिफंड का काम संभालेंगी

पेपर रिपोर्टर को सोशल प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से पता चला कि कई उपयोगकर्ताओं ने ऐसी स्थितियों का अनुभव किया है जहां "ताओबाओ खातों को रद्द करने के परिणामस्वरूप हेमा खाते रद्द हो गए हैं", जिसके परिणामस्वरूप हेमा एपीपी में सभी भुगतान किए गए सदस्यों और खाते की शेष राशि साफ़ हो गई है।

"मेरा ताओबाओ खाता रद्द करने के बाद हेमा एपीपी में मेरी सदस्यता समाप्त हो गई है?" शंघाई की एक उपभोक्ता सुश्री वांग ने पहले भी इसी तरह की स्थिति का अनुभव किया है। उसने द पेपर को बताया कि वह लंबे समय से हेमा स्टोर्स और एपीपी में दैनिक आवश्यकताएं खरीद रही है, इसलिए उसने हेमा एक्स सदस्यता कार्ड खरीदने के लिए 258 युआन खर्च किए।

हालाँकि, Taobao खाते को रद्द करने और फिर हेमा एपीपी में लॉग इन करने के लिए मूल मोबाइल फोन नंबर का उपयोग करने के बाद, यह दिखाया गया कि खाता अब सदस्य नहीं था। "ग्राहक सेवा ने कहा कि मेरा हेमा खाता ताओबाओ खाते का उपयोग करके लॉग इन करने के लिए अधिकृत था। ताओबाओ खाता रद्द करने के बाद, हेमा खाता अस्तित्व में नहीं रहेगा, और जब मैं दोबारा लॉग इन करूंगा तो यह एक नया खाता होगा। लेकिन मैं हेमा का भुगतान किया हुआ सदस्य हूं। यह बहुत अनुचित है।"

पेपर रिपोर्टर को पता चला कि हेमा एपीपी और ताओबाओ एपीपी दोनों अलीबाबा ग्रुप होल्डिंग्स कंपनी लिमिटेड के हैं, लेकिन वे स्वतंत्र एपीपी हैं।

रिपोर्टर ने खाता रद्द करने के लिए अपने स्वयं के Taobao खाते का उपयोग किया। रद्दीकरण प्रक्रिया के दौरान, Taobao प्लेटफ़ॉर्म निम्नलिखित जोखिम चेतावनी जारी करेगा: यह पुष्टि करना आवश्यक है कि खाते में हाल ही में कोई लेनदेन आदेश नहीं हैं; खाते से संबंधित परिसंपत्ति अधिकारों का निपटान कर दिया गया है; खाते के अंतर्गत ऐसा कोई स्टोर नहीं है जिसे अभी तक रद्द नहीं किया गया हो; और खाते में कोई भी सेवा अधूरी नहीं है. "अगला" पर क्लिक करने के बाद, यह प्रदर्शित होगा: यदि आप Taobao खाता प्रणाली के निम्नलिखित संबंधित उत्पादों और सेवाओं का उपयोग करते हैं, तो आप इस खाते से लॉग इन नहीं कर पाएंगे। इसमें शामिल हैं, लेकिन इन्हीं तक सीमित नहीं हैं: Taobao, Tmall, Qianniu, Yitao, Juhuasuan, Taobao Live, Ali Auction, आदि। "लॉग आउट करना जारी रखें" पर क्लिक करें और "खाता सफलतापूर्वक लॉग आउट हो गया" प्रदर्शित किया जाएगा। कोई संकेत नहीं है. आपके Taobao खाते को रद्द करने से आपका हेमा खाता भी एक साथ रद्द हो जाएगा।

10 फरवरी को, ताओबाओ प्लेटफ़ॉर्म स्टाफ ने द पेपर को जवाब देते हुए कहा कि यदि उपयोगकर्ता हेमा में लॉग इन करते समय ताओबाओ खाते से लॉग इन करना चुनता है, तो इससे ताओबाओ और हेमा के दो खाते पृष्ठभूमि में बंध जाएंगे। Taobao खाता रद्द करते समय, हेमा खाता भी रद्द कर दिया जाएगा। यह अनुशंसा की जाती है कि उपयोगकर्ता लॉग आउट करने से पहले खाता बाइंडिंग स्थिति को सत्यापित करें।

उसी दिन, हेमा प्लेटफ़ॉर्म के कर्मचारियों ने द पेपर को जवाब दिया और कहा कि ली यू द्वारा प्रदान किए गए मोबाइल फोन नंबर के आधार पर, उन्होंने जाँच की और पुष्टि की कि हेमा खाता रद्द कर दिया गया था और दिखाया गया कि खाता शेष शून्य था। "हम बिजनेस स्टाफ से यह सत्यापित करने के लिए कहेंगे कि क्या उपयोगकर्ता के पास खर्च न की गई शेष राशि है, और यदि हां, तो हम ग्राहक को रिफंड प्रक्रिया में मदद करेंगे।"

11 फरवरी को, ली यू ने द पेपर को बताया कि हेमा ने अलीपे भुगतान रिकॉर्ड के आधार पर अपने पिछले हेमा खाते में 1,415.94 युआन की शेष राशि पाई थी, और इसे 30-45 कार्य दिवसों के भीतर वापस कर दिया जाएगा। हेमा प्लेटफ़ॉर्म के कर्मचारियों ने भी पुष्टि की कि उन्होंने उपयोगकर्ताओं को रिफंड में मदद की है।