जियांग्सू की एक उपभोक्ता सुश्री वू ने अप्रैल की शुरुआत में एसएफ एक्सप्रेस प्लेटफॉर्म पर शिकायत दर्ज कराई थी, उनका मानना था कि कूरियर के साथ संचार करते समय कूरियर ने "असभ्य भाषा" का इस्तेमाल किया था। इसके बाद, उन्होंने दावों के कार्य आदेशों में बदलाव जैसे मुद्दों पर एसएफ एक्सप्रेस के साथ कई बार संवाद किया। हाल ही में, सुश्री वू ने द पेपर को बताया कि उपरोक्त प्रक्रिया से गुजरने के बाद, 26 अप्रैल को, उन्हें पता चला कि उनका एसएफ एक्सप्रेस खाता असामान्य था और उस पर प्रतिबंध लगाए जाने का संदेह था।
2 मई को, सुश्री वू द्वारा द पेपर को प्रदान की गई एक फोन रिकॉर्डिंग से पता चला कि खाता अवरुद्ध होने के जवाब में, एसएफ एक्सप्रेस मुख्यालय में ड्यूटी पर मौजूद एक स्टाफ सदस्य ने कहा: "पिछली सेवा प्रक्रिया के दौरान, एसएफ एक्सप्रेस ने कई बुरे अनुभव दिए हैं। हमने और अधिक बुरे अनुभवों से बचने के लिए आपके साथ सहयोग को निलंबित करने का फैसला किया है। उद्यमों को ग्राहकों के साथ एक-दूसरे को चुनने का अधिकार है, और प्रतिबंध नहीं हटाया जा सकता है। इसके अलावा, आपके साथ जुड़े कई खाते भी अवरुद्ध कर दिए जाएंगे।"
2 मई को, द पेपर ने एसएफ एक्सप्रेस की ऑनलाइन ग्राहक सेवा के बारे में पूछताछ की। ग्राहक सेवा ने पुष्टि की कि "हमारी कंपनी की स्पष्ट जोखिम निवारण आवश्यकताओं के अनुसार," यह वर्तमान में इस नंबर के लिए संग्रह और वितरण सेवाएं प्रदान करने में असमर्थ है।
उपभोक्ताओं की शिकायतों के जवाब में, द पेपर ने एसएफ एक्सप्रेस से पूछताछ की है, लेकिन प्रेस समय तक कोई जवाब नहीं मिला है।
इस संबंध में, कुछ वकीलों ने कहा कि यदि उपयोगकर्ता अनुबंध का कोई ठोस उल्लंघन नहीं करता है (जैसे धोखाधड़ी, भुगतान से इनकार, प्रतिबंधित सामग्री की डिलीवरी, आदि), तो प्लेटफ़ॉर्म केवल व्यक्तिपरक "अप्रियता", तथ्यात्मक और कानूनी आधार की कमी के कारण खाते पर प्रतिबंध लगाएगा, और अनुबंध के उल्लंघन का संदेह है।
उपभोक्ता: एक "अभद्र भाषा" के कारण विवाद हुआ और शिकायत के निपटारे के बाद खाता असामान्य हो गया।
उपभोक्ता सुश्री वू ने कहा कि 7 अप्रैल को, उन्होंने एसएफ एक्सप्रेस प्लेटफॉर्म के माध्यम से सेकेंड-हैंड सामान को एक अलग स्थान पर भेजने का ऑर्डर दिया था। उन्होंने कहा कि ऑर्डर लेने वाले कूरियर ने पैकेज नहीं उठाया, बल्कि ऑर्डर अपने एक सहकर्मी को ट्रांसफर कर दिया। क्योंकि उन्हें साइट पर सामान का निरीक्षण करने और भौतिक तस्वीरों पर प्रतिक्रिया देने की आवश्यकता थी, सुश्री वू ने कूरियर से उस सहकर्मी की वीचैट आईडी मांगी जो पैकेज लेने आई थी, लेकिन कूरियर ने इसे प्रदान करने से इनकार कर दिया।
सुश्री वू ने कहा कि क्योंकि उन्होंने आवाज उठाई और वीचैट मांगने पर जोर दिया, तो कूरियर ने कसम खा ली। सुश्री वू ने कहा कि पहली कॉल की कोई रिकॉर्डिंग नहीं रखी गई थी। बाद में, दोनों पक्षों ने फिर से फोन पर बातचीत की और इसमें शामिल कूरियर ने असभ्य भाषा का उपयोग करने से इनकार किया।
सुश्री वू ने बाद में एसएफ एक्सप्रेस आउटलेट के प्रभारी व्यक्ति को मामले की सूचना दी और आधिकारिक एसएफ एक्सप्रेस प्लेटफॉर्म पर शिकायत शुरू की। उनके बार-बार पूछने और आग्रह करने के बाद, आउटलेट के प्रभारी व्यक्ति ने उन्हें 10 अप्रैल को सूचित किया कि संबंधित कूरियर को 11 अप्रैल से काम से निलंबित कर दिया जाएगा।
सुश्री वू द्वारा एसएफ एक्सप्रेस आउटलेट के प्रभारी व्यक्ति के साथ उपलब्ध कराए गए चैट रिकॉर्ड
हालाँकि, 14 अप्रैल को, सुश्री वू ने आउटलेट को फोन किया और अन्य कोरियर से पूछा और पता चला कि इसमें शामिल कूरियर ने केवल "सुना था कि उसे निलंबित कर दिया जाएगा।" इसलिए सुश्री वू ने सवाल उठाया कि इसमें शामिल कूरियर को वास्तव में निलंबित नहीं किया गया था।
सुश्री वू ने कहा कि 7 अप्रैल को एसएफ एक्सप्रेस प्लेटफॉर्म पर शिकायत दर्ज करने के बाद, जिम्मेदार ग्राहक सेवा अधिकारी द्वारा प्राधिकरण के बिना शिकायत को "दावा निपटान" में बदल दिया गया था। चूँकि भेजा गया सामान क्षतिग्रस्त नहीं हुआ था, इसलिए वह दावा-संबंधी सामग्री प्रस्तुत करने में असमर्थ थी, और शिकायत का मामला रुक गया।
13 अप्रैल को, सुश्री वू ने कहा कि उन्होंने एसएफ एक्सप्रेस की आधिकारिक ग्राहक सेवा को फोन किया और शिकायत की कि कर्मचारियों ने निजी तौर पर शिकायत का कारण बदल दिया है। अप्रत्याशित रूप से, शिकायत अभी भी अनुवर्ती कार्रवाई के लिए उसी ग्राहक सेवा को सौंपी गई थी, और अधिकार संरक्षण प्रक्रिया फिर से अटक गई थी।
22 अप्रैल को, सुश्री वू ने एसएफ एक्सप्रेस की आधिकारिक ग्राहक सेवा को फिर से उस ग्राहक सेवा की शिकायत करने के लिए बुलाया, जिसे उन्होंने पहले संभाला था और कूरियर के सेवा रवैये से संबंधित शिकायतों को संभालने का आग्रह किया था।
सुश्री वू द्वारा प्रदान की गई शिकायत वर्कशीट के अनुसार, 24 अप्रैल को प्लेटफ़ॉर्म फीडबैक प्रोसेसिंग परिणामों में कहा गया है कि कूरियर के सेवा रवैये के संबंध में कूरियर की योग्यताओं की फिर से जांच की गई है। यदि समीक्षा पारित नहीं होती है, तो उसे काम पर लौटने की अनुमति नहीं दी जाएगी; एसएफ एक्सप्रेस ने कहा कि वह इस तरह के सेवा मुद्दों के प्रति शून्य सहनशीलता रखता है, कर्मचारी प्रबंधन को मजबूत करेगा, समान स्थितियों को रोकेगा, और पर्यवेक्षण जारी रखने के लिए उपयोगकर्ताओं का स्वागत करता है।
26 अप्रैल को, सुश्री वू ने पाया कि उनके एसएफ एक्सप्रेस खाते में "खाता असामान्यता (3)" दिखाई दे रही थी और उन पर प्रतिबंध लगाए जाने का संदेह था। सुश्री वू ने उस ग्राहक सेवा से कारण पूछा, जिससे उसने पहले संपर्क किया था, लेकिन उसे कोई विशिष्ट उत्तर नहीं मिला।
सुश्री वू द्वारा प्रदान किए गए शिकायत कार्य आदेशों में से एक से पता चला कि एसएफ एक्सप्रेस ने कहा कि वह कोरियर की योग्यताओं की फिर से जांच करेगा।
सुश्री वू द्वारा प्रदान किए गए स्क्रीनशॉट से पता चलता है कि उनका खाता "खाता असामान्यता (3) दिखाता है और सामान्य रूप से मेल नहीं भेज सकता है"
एसएफ एक्सप्रेस कर्मचारी: उद्यमों को ग्राहकों के साथ आपसी विकल्प चुनने का अधिकार है, और प्रतिबंध नहीं हटाया जा सकता है
सुश्री वू द्वारा प्रदान की गई कॉल रिकॉर्डिंग के अनुसार, 29 अप्रैल को, एक एसएफ एक्सप्रेस ग्राहक सेवा ने फोन किया और कहा कि ऐतिहासिक सेवा रिकॉर्ड से देखते हुए, सुश्री वू नियमित एक्सप्रेस डिलीवरी सेवा से असंतुष्ट थीं और उन्होंने ऐसी मांगें कीं जो एसएफ एक्सप्रेस के उचित सेवा दायरे से परे थीं। कॉल रिकॉर्डिंग से पता चला कि ग्राहक सेवा ने पीपुल्स रिपब्लिक ऑफ चाइना के नागरिक संहिता के अनुच्छेद 5 में नागरिक गतिविधियों के स्वैच्छिक सिद्धांत के प्रासंगिक प्रावधानों का हवाला देते हुए कहा कि उद्यमों को स्वतंत्र रूप से यह चुनने का अधिकार है कि डिलीवरी सेवाएं प्रदान करनी हैं या नहीं, और सुझाव दिया कि सुश्री वू भविष्य में अन्य एक्सप्रेस डिलीवरी कंपनियों पर स्विच कर सकती हैं।
2 मई को, एसएफ एक्सप्रेस के एक अन्य ऑन-ड्यूटी नेता ने आगे की प्रतिक्रिया के लिए सुश्री वू से संपर्क किया: ग्राहक सेवा कर्मियों के लिए जिन्होंने पहले प्राधिकरण के बिना सेवा रवैये की शिकायतों को दावों के कार्य आदेशों में बदल दिया था, कंपनी ग्राहक सेवा प्रबंधन नियमों के अनुसार वेतन और प्रदर्शन प्रतिबंध लगाएगी, और ऑफ-ड्यूटी प्रशिक्षण की व्यवस्था करेगी। बहाली के बाद वे मूल्यांकन अवधि में प्रवेश करेंगे. यदि इसी तरह की समस्या दोबारा आती है तो उन्हें सीधे खारिज कर दिया जाएगा। हालाँकि इसमें शामिल कूरियर को सेवा रवैये की समस्या के लिए क्षेत्रीय दंड नोटिस जारी किया गया है, लेकिन इसे स्थानीय स्तर पर सख्ती से लागू नहीं किया गया है। मुख्यालय पर्यवेक्षण और सुधार के लिए अनुवर्ती कार्रवाई जारी रखेगा।
सुश्री वू के खाते पर प्रतिबंध के जवाब में, ड्यूटी पर मौजूद नेता ने कहा कि कई सेवा विवादों के कारण बुरे अनुभव हुए, कंपनी ने भविष्य में और अधिक बुरे अनुभवों से बचने के लिए उनके साथ सहयोग निलंबित करने का फैसला किया। कॉल की रिकॉर्डिंग में नेता ने कहा कि कंपनियों को ग्राहकों के साथ आपसी विकल्प चुनने का अधिकार है और प्रतिबंध नहीं हटाया जा सकता है। और इससे जुड़े कई अकाउंट्स पर भी प्रतिबंध लगाया जाएगा।
खाता प्रतिबंध से निपटने के संबंध में, सुश्री वू ने द पेपर को बताया कि उनकी उचित शिकायतों के कारण उनके खाते पर प्रतिबंध लगा दिया गया था, और एसएफ एक्सप्रेस ने लिखित प्रतिबंध नोटिस जारी करने से इनकार कर दिया, जिसे वह स्वीकार नहीं कर सकीं।
2 मई की दोपहर को, द पेपर ने इस मामले पर एसएफ एक्सप्रेस की ऑनलाइन ग्राहक सेवा से परामर्श किया। दूसरे पक्ष ने जवाब दिया कि कंपनी के स्पष्ट जोखिम निवारण और नियंत्रण नियमों के अनुसार, यह अस्थायी रूप से शामिल संख्याओं के लिए संग्रह और वितरण सेवाएं प्रदान करने में असमर्थ था।
एक रिपोर्टर और एसएफ एक्सप्रेस की आधिकारिक ऑनलाइन ग्राहक सेवा के बीच बातचीत का स्क्रीनशॉट
इसके बाद रिपोर्टर ने एसएफ एक्सप्रेस की ग्राहक सेवा को कॉल करके पूछा कि क्या कई शिकायतों के कारण उपयोगकर्ता का खाता ब्लॉक कर दिया जाएगा। ग्राहक सेवा ने इसका खंडन किया और समझाया: "केवल जब खाता कई लोगों द्वारा साझा किया जाता है, असामान्य रूप से बड़ी संख्या में ऑर्डर देता है, धोखाधड़ी का संदेह होता है, दुर्भावनापूर्ण दावे करता है, आदि, तो संख्या को जोखिम के लिए चिह्नित किया जाएगा। आम तौर पर, इसे (प्रतिबंधित) नहीं किया जाएगा।"
पेपर ने एसएफ एक्सप्रेस शिपिंग मिनी कार्यक्रम में "इलेक्ट्रॉनिक वेबिल अनुबंध शर्तों" के बारे में पूछताछ की और पाया कि शर्तें निर्धारित करती हैं: यदि एसएफ को पता चलता है कि आपने सद्भावना के सिद्धांत का उल्लंघन किया है और झूठी सामग्री प्रदान की है (मूल्य, क्षतिग्रस्त फोटो आदि के प्रमाण सहित लेकिन इन्हीं तक सीमित नहीं) या अन्य यदि आप दावों के लिए आवेदन करते हैं या अनुचित तरीकों से अन्य अधिकारों और हितों को धोखा देते हैं, तो एसएफ एक्सप्रेस को निम्नलिखित में से एक या अधिक उपाय करने का अधिकार होगा: दावों को स्वीकार करने से इनकार करें और/या दायित्व के बिना मुआवजे के लिए दायित्व ग्रहण करें अनुबंध के उल्लंघन के लिए; अनुबंध के उल्लंघन के लिए उत्तरदायित्व के बिना आपको डिलीवरी सेवाएँ प्रदान करना बंद करें।
एसएफ एक्सप्रेस मिनी प्रोग्राम शिपिंग पेज पर "इलेक्ट्रॉनिक वेबिल अनुबंध शर्तें"।
क्या प्रतिबंध अनुबंध का उल्लंघन है? वकील विश्लेषण
क्या कोई कंपनी "सेवा प्रक्रिया के दौरान नाखुशी" के कारण किसी उपयोगकर्ता के खाते पर प्रतिबंध लगा सकती है? शिकायतों और दुर्भावनापूर्ण शिकायतों और दावों के बीच की सीमा कहाँ है? पेपर ने शांक्सी जिन्झी लॉ फर्म के एक भागीदार और वकील डुओ जियानग्यु से परामर्श किया और वकील डुओ जियानग्यु ने कहा: खाता प्रतिबंध कानूनी है या नहीं यह अनुबंध और विशिष्ट परिस्थितियों पर निर्भर करता है। यदि एसएफ एक्सप्रेस दोनों पक्षों द्वारा हस्ताक्षरित सेवा अनुबंध में स्पष्ट रूप से सहमत शर्तों (जैसे उपयोगकर्ता द्वारा अनुबंध का गंभीर उल्लंघन, अवैध संचालन, आदि) के अनुसार खाते को ब्लॉक करता है, और प्रक्रिया उचित है, तो व्यवहार का कानूनी आधार है और यह अनुबंध का उचित प्रदर्शन है; हालाँकि, यदि कोई संविदात्मक आधार नहीं है या व्यवहार स्पष्ट रूप से अनुचित है, तो यह अनुबंध का उल्लंघन या उल्लंघन हो सकता है।
वकील डुओ जियानग्यु ने पेश किया कि "एक्सप्रेस डिलीवरी मार्केट मैनेजमेंट मेज़र्स" के अनुच्छेद 24 के अनुसार, एक्सप्रेस डिलीवरी सेवाएं संचालित करने वाली कंपनियां जो एक्सप्रेस डिलीवरी सेवाएं प्रदान करती हैं, उन्हें अधिकारों और दायित्वों को स्पष्ट करने के लिए प्रेषक के साथ एक सेवा अनुबंध में प्रवेश करना चाहिए। इसका मतलब यह है कि खाता प्रतिबंध सहित कोई भी जुर्माना या प्रतिबंध अनुबंध आधारित होना चाहिए। यदि अनुबंध यह निर्धारित नहीं करता है कि खाता "अप्रिय सेवा" के कारण अवरुद्ध किया जा सकता है, और कंपनी एकतरफा प्रतिबंध लागू करती है, तो यह प्राधिकरण के बिना व्याख्या के अधिकार का विस्तार कर रही है और अनुबंध में समानता के सिद्धांत का उल्लंघन करती है।
इसके अलावा, नागरिक संहिता के अनुच्छेद 577 और 578 में कहा गया है कि यदि कोई पक्ष अपने संविदात्मक दायित्वों को पूरा करने में विफल रहता है या समझौते के साथ असंगत रूप से अपने संविदात्मक दायित्वों को पूरा करता है, तो उसे अनुबंध के उल्लंघन के लिए दायित्व वहन करना होगा जैसे कि प्रदर्शन जारी रखना, उपचारात्मक उपाय करना, या नुकसान की भरपाई करना। यदि एक पक्ष स्पष्ट रूप से कहता है या अपने व्यवहार से दिखाता है कि वह अपने संविदात्मक दायित्वों को पूरा नहीं करेगा, तो दूसरा पक्ष प्रदर्शन अवधि की समाप्ति से पहले अनुबंध के उल्लंघन के लिए दायित्व वहन करने का अनुरोध कर सकता है। रिवर्स एप्लिकेशन से पता चलता है कि कंपनियों को भी अनुबंध के अनुसार कार्य करना चाहिए और अपनी इच्छानुसार सेवाएं समाप्त नहीं करनी चाहिए।
वकील डुओ जियानग्यु ने कहा कि यदि किसी उपयोगकर्ता ने अनुबंध का कोई ठोस उल्लंघन नहीं किया है (जैसे कि धोखाधड़ी, भुगतान करने से इनकार, तस्करी की डिलीवरी, आदि), लेकिन उसका खाता केवल व्यक्तिपरक "अप्रियता" के कारण अवरुद्ध कर दिया गया है, तो कोई तथ्यात्मक और कानूनी आधार नहीं है, और उसे अनुबंध के उल्लंघन का संदेह है।
इसके अलावा, वकील डुओ जियानग्यु ने कहा: शिकायतें वे व्यवहार हैं जिनमें उपभोक्ता प्रशासनिक एजेंसियों से दैनिक उपभोग के उद्देश्य से वस्तुओं या सेवाओं के बारे में विवादों को हल करने का अनुरोध करते हैं; दुर्भावनापूर्ण शिकायतें ऐसी शिकायतें हैं जो अधिकारों का दुरुपयोग करती हैं, तथ्यों को गढ़ती हैं, या लाभ के उद्देश्य से सामान्य उपभोग के दायरे से आगे निकल जाती हैं। यदि उपर्युक्त ग्राहक की शिकायत सत्य है, तो यह स्पष्ट रूप से दुर्भावनापूर्ण शिकायत नहीं है।
इस मामले के जवाब में, द पेपर ने एसएफ एक्सप्रेस से इस मामले के बारे में पूछा है, लेकिन प्रेस समय तक कोई जवाब नहीं मिला है।