सार:
आजकल, एक्सप्रेस डिलीवरी प्राप्त करना और भेजना कई लोगों के लिए दैनिक दिनचर्या बन गया है। एक्सप्रेस डिलीवरी प्राप्त करना और भेजना सुविधाजनक है, लेकिन यह अपरिहार्य है कि आपको कष्टप्रद समस्याओं का सामना करना पड़ेगा। आप उम्मीद नहीं कर सकते हैं कि एक सामान्य प्रतीत होने वाला ऑपरेशन: अस्थायी रूप से डोर-टू-डोर समय बदलना, या पैकेज के ठिकाने के बारे में पूछताछ करने के लिए ग्राहक सेवा को कॉल करना, कुछ एक्सप्रेस डिलीवरी कंपनियों के बैक-एंड सिस्टम में "शिकायत आदेश" के रूप में दर्ज किया जा सकता है, जो कूरियर के मूल्यांकन को प्रभावित करेगा, या यहां तक कि जुर्माना तक बढ़ा देगा।
कई उपभोक्ताओं को ऐसे ही अनुभव हुए हैं। कूरियर विशेष रूप से ग्राहक को याद दिलाएगा या लॉजिस्टिक्स विवरण में एक संदेश छोड़ देगा: यदि आपके कोई प्रश्न हैं, तो प्लेटफ़ॉर्म को पहले से कॉल न करें और इसे निजी तौर पर हल करने के लिए सीधे प्लेटफ़ॉर्म से संपर्क करें। कारण बहुत व्यावहारिक है: यदि सिस्टम किसी इनकमिंग कॉल को रिकॉर्ड करता है, तो इससे मूल्यांकन या जुर्माना भी लगाया जा सकता है।
कई कोरियर ने बताया कि कोरियर डिलीवरी का समय नहीं बदल सकते। एक बार जब उपयोगकर्ता डिलीवरी समय बदलने और ग्राहक सेवा को कॉल करने का अनुरोध करते हैं, तो वे "शिकायत टिकट" के अधीन हो सकते हैं। यदि उपयोगकर्ता डिलीवरी रद्द करना चाहता है, तो सीधे कूरियर से संपर्क करना बेहतर है। यदि कोई ग्राहक सेवा कॉल की जाती है, तो उसे पृष्ठभूमि में "शिकायत टिकट" के रूप में रिकॉर्ड किया जा सकता है। कुछ एक्सप्रेस डिलीवरी कंपनियों में, शिकायत का मतलब 200 युआन या 100 युआन का जुर्माना है।
कुछ चिकित्सकों ने कहा कि एक्सप्रेस डिलीवरी कंपनियों के मुख्यालय में प्रत्येक एक्सप्रेस डिलीवरी आउटलेट के लिए प्रदर्शन मूल्यांकन होता है, जिनमें से एक "इनकमिंग कॉल" है। उदाहरण के लिए, यदि कोई आउटलेट एक दिन में 10,000 एक्सप्रेस डिलीवरी आइटम संभालता है, यदि उसे एक निश्चित दिन पर 2 से 3 इनकमिंग कॉल प्राप्त होते हैं, तो एकल एक्सप्रेस डिलीवरी शुल्क 1.2 युआन से घटकर 1.15 युआन हो जाएगा, जिसके परिणामस्वरूप प्रति दिन 500 युआन का नुकसान होगा। एक्सप्रेस कंपनी गुप्त रूप से आउटलेट्स से पैसे काटती है, और आउटलेट्स कोरियर पर जुर्माना लगाते हैं।
रिपोर्टर की जांच में पाया गया कि जब उपभोक्ता एक्सप्रेस डिलीवरी कंपनी की ग्राहक सेवा को कॉल करते हैं, भले ही यह शिकायत के इरादे के बिना एक सामान्य परामर्श हो, इसे शिकायत कॉल के रूप में माना जाएगा और संबंधित कूरियर को वापस भेज दिया जाएगा। यहां तक कि अगर कोई उपभोक्ता शिकायत वापस लेने के अनुरोध के लिए दूसरी बार कॉल करता है, तो इसे "दूसरी शिकायत" माना जाएगा और कूरियर को कड़ी सजा दी जाएगी। उपभोक्ताओं ने पुष्टि की है कि युंडा, वाईटीओ और एसटीओ जैसी एक्सप्रेस डिलीवरी कंपनियों में भी ऐसी ही स्थितियाँ मौजूद हैं।
विभिन्न एक्सप्रेस डिलीवरी कंपनियों के अलग-अलग नियम और प्रवर्तन विधियां हैं, लेकिन सभी कोरियर ने एक ही चिंता व्यक्त की: यदि ग्राहक कॉल करता है, तो उन्हें कीमत चुकानी पड़ सकती है। उपभोक्ताओं को इस स्थिति के बारे में पता चलने के बाद, वे सामान्य रूप से परामर्श करने या शिकायत करने की हिम्मत नहीं कर सकते हैं, और यहां तक कि उपभोक्ताओं और उत्पाद विक्रेताओं के बीच की समस्याएं कोरियर और उपभोक्ताओं के बीच असहमति में बदल सकती हैं।
कुछ मीडिया ने पहले रिपोर्ट दी थी कि हांग्जो में एक 7 महीने की गर्भवती महिला कूरियर की बातचीत से डर गई थी और पता चला कि उसे गर्भपात की धमकी दी गई थी। पार्टी के अकाउंट और प्लेटफॉर्म के बयान के मुताबिक, महिला ने केवल ऑर्डर रद्द करने और सवाल पूछने के लिए फोन किया था, लेकिन कूरियर ने गलती से सोचा कि उसकी शिकायत की गई है और उसे जुर्माना लगने की चिंता है, इसलिए वह स्पष्टीकरण मांगने के लिए भावनात्मक रूप से दरवाजे पर आया।
ग्राहक, सुश्री लियू को याद आया कि कूरियर ने फोन किया था और पूछा था कि वह अपने रवैये के बारे में शिकायत क्यों कर रहा है। सुश्री लियू उस समय उलझन में थीं और उन्होंने उत्तर दिया कि उन्होंने कोई शिकायत नहीं की है। हालाँकि, कूरियर बहुत उत्साहित था और उसने रोते हुए कहा कि वह एक दिन में केवल 200 युआन ही कमा सकता है। शिकायत करने के लिए दो बार कॉल करने के बाद, 400 युआन ख़त्म हो गए। प्रासंगिक आंतरिक कार्य क्रम से पता चलता है कि समस्या श्रेणी को "विक्रेता सेवा रवैया" के रूप में चिह्नित किया गया है।
कुछ उपभोक्ताओं ने ग्राहक सेवा नंबर पर कॉल तक नहीं की है। बीजिंग के श्री टोंग ऑनलाइन खरीदारी करने के बाद वापसी प्रक्रिया से गुजरे। हालाँकि, क्योंकि विक्रेता ने कूरियर कंपनी से शिकायत की, ऑर्डर के लिए जिम्मेदार कूरियर उसके पास, यानी उपभोक्ता, स्पष्टीकरण मांगने आया। कूरियर ने भावनात्मक रूप से दरवाजा खटखटाया और श्री टोंग को बताया कि व्यापारी ने बिना किसी कारण के उनसे शिकायत की थी, और कंपनी ने इसे स्पष्ट रूप से सत्यापित नहीं किया और "सही या गलत कार्य आदेश" बनाया।
कई उपभोक्ताओं का मानना है कि कूरियर कंपनियां कॉल को "शिकायत" के रूप में रिकॉर्ड करने का नियम संघर्षों का एक विक्षेपण है। परिणामस्वरूप, एक ओर, कोरियर को बेवजह दंडित किया जाता है और उनके पास अपील करने के लिए कोई जगह नहीं होती है; दूसरी ओर, उपभोक्ता नेक इरादे वाले होते हैं और समस्याओं का सामना करने और शिकायत करने की आवश्यकता होने पर भी दोबारा कॉल करने की हिम्मत नहीं करते हैं।
श्रम कानून विशेषज्ञ हुआंग लेपिंग का मानना है कि प्लेटफार्मों की तुलना में कूरियर एक कमजोर पक्ष है और वे अपने अधिकारों की रक्षा के लिए अपनी इच्छा व्यक्त करने की हिम्मत नहीं कर सकते हैं। यदि वे आपत्ति उठाते हैं तो कंपनी द्वारा उन्हें "ब्लैकबॉल" किया जा सकता है।
दूसरे शब्दों में, कूरियर कंपनी का बैकएंड स्क्रीनिंग नहीं करता है और मैन्युअल समीक्षा की स्वचालित प्रसंस्करण का अभाव है, जो जटिल उपयोगकर्ता मांगों को ठंडे डेटा संकेतकों में सरल बनाता है। सबसे कमजोर स्थिति में मौजूद कूरियर को केवल "लाइन में प्रवेश करते समय शिकायत करना" के अत्यधिक प्रावधान को स्वीकार करने के लिए मजबूर किया जा सकता है।
पेकिंग यूनिवर्सिटी स्कूल ऑफ गवर्नमेंट के प्रोफेसर मा लियांग ने भी इसी तरह का विचार व्यक्त किया। उन्होंने बताया कि कई प्लेटफ़ॉर्म आर्थिक संस्थाओं में ऐसे मामले आम हैं। उदाहरण के लिए, टेकआउट, एक्सप्रेस डिलीवरी, ई-कॉमर्स और लॉजिस्टिक्स जैसे प्लेटफ़ॉर्म कर्मचारियों के लिए राहत, प्रतिक्रिया और स्पष्टीकरण के लिए आवश्यक अवसरों और चैनलों के बिना सरल और कच्चे "एक आकार-सभी के लिए फिट" प्रबंधन लागू करते हैं। यह दृष्टिकोण न केवल समस्या को हल करने में विफल रहता है, बल्कि संघर्ष को भी बढ़ा सकता है और नई समस्याएं पैदा कर सकता है। कई मामलों ने पुष्टि की है कि अनुचित व्यवहार का सामना करने के बाद कोरियर उपभोक्ताओं से नाराज हो जाएंगे। कंपनी का दृष्टिकोण कर्मचारियों को कीमत चुकाना और सतही तौर पर चीजों को शांत करने के लिए बलिदान देना है, लेकिन वास्तविक समस्या हल नहीं होती है और यहां तक कि अस्वास्थ्यकर प्रवृत्तियों को भी बढ़ावा मिल सकता है। यदि बुरे इरादे वाले लोगों को इस "छिपे हुए नियम" के बारे में पता चलता है, तो वे दुर्भावनापूर्ण शिकायतें शुरू कर सकते हैं और सेवा प्रदाता और प्राप्तकर्ता के बीच विश्वास संबंध को पूरी तरह से नष्ट कर सकते हैं।
तो, एक्सप्रेस डिलीवरी के अंत में "प्रवेश पर मूल्यांकन" और "दंड के साथ प्रशासन" क्यों दोहराया जाता है? उद्योग विशेषज्ञों ने बताया कि यह फ़्रेंचाइज़ मॉडल के तहत लाभों के असमान वितरण और प्रबंधन लागत के हस्तांतरण के कारण है। एक्सप्रेस मुख्यालय, फ्रैंचाइज़ी आउटलेट और कोरियर तीन स्वतंत्र हितधारकों का गठन करते हैं।
मुख्यालय प्रदर्शन मूल्यांकन के माध्यम से आउटलेट्स पर दबाव डालता है। आउटलेट्स की आय मुख्य रूप से डिलीवरी शुल्क से आती है, और वे अपने लाभ और हानि के लिए स्वयं जिम्मेदार हैं। तुलनात्मक रूप से कहें तो मुनाफा कम है और जोखिम अधिक है। इसलिए, जुर्माने का उपयोग कम लागत वाले प्रबंधन उपकरण के रूप में किया जाता है और परत दर परत कोरियर में जोड़ा जाता है।
इस संरचना में, जुर्माना गलतियों को सुधारने का एक साधन नहीं है, बल्कि राजस्व सृजन पद्धति या जोखिम बचाव तंत्र के रूप में विकसित होता है। साथ ही, यह कृत्रिम रूप से उपभोक्ताओं और कोरियर के बीच टकराव भी पैदा करता है।
दरअसल, स्टेट पोस्ट ब्यूरो ने इस साल की शुरुआत में "इनवॉल्वमेंट" प्रतियोगिता को व्यापक रूप से सुधारने, कॉर्पोरेट मुख्यालयों, फ्रेंचाइजी और कोरियर के बीच हितों के वितरण को संतुलित करने, चिकित्सकों के वैध अधिकारों और हितों की रक्षा करने और फीस के विभेदित भुगतान और "शिकायत पर तत्काल सजा" जैसे अनुचित कॉर्पोरेट प्रबंधन व्यवहार को सही करने का प्रस्ताव दिया था।
कंपनियां सिस्टम में और अधिक सुधार करने के बजाय गलती से निर्दोष लोगों को घायल करने और संघर्षों को बढ़ाने का जोखिम क्यों उठाना चाहेंगी? उद्यमों में "आलसी सरकार" प्रबंधन की समस्या का स्रोत क्या है? यदि कंपनी स्वयं ऐसी समस्याओं को हल करने में असमर्थ या अनिच्छुक है, तो उन्हें ठीक करने के लिए क्या तरीके हैं? पेकिंग विश्वविद्यालय में स्कूल ऑफ गवर्नमेंट के प्रोफेसर मा लियांग ने विश्लेषण किया कि कई प्लेटफ़ॉर्म कंपनियों के पास अपने कर्मचारियों पर "जीवन और मृत्यु" की शक्ति होती है, और डिस्पैच की परतों के साथ अस्थिर श्रम संबंध होते हैं। प्लेटफ़ॉर्म कंपनियाँ जो स्पष्ट रूप से एक मजबूत स्थिति में हैं, ने आवश्यक राहत चैनल प्रदान किए बिना कमजोर स्थिति में कर्मचारियों के लिए सभी नियम बनाए हैं। उद्यम के दृष्टिकोण से, यह दृष्टिकोण श्रम लागत को काफी हद तक बचाता है और परिचालन दक्षता में सुधार करता है। लेकिन अभ्यासकर्ताओं के लिए, यह एक "आपदा" है, और पूरा समाज वास्तव में निष्क्रिय रूप से लागत वहन कर रहा है जिसे वहन नहीं किया जाना चाहिए।
संबंधित कंपनियों के लिए इन मामलों से सबक सीखना और नियमों के संशोधन और एल्गोरिदम के सुधार में मुद्दों को शामिल करना विशेष रूप से आवश्यक है। इस दृष्टिकोण को लागू करना कठिन हो सकता है क्योंकि यह कंपनी के अपने हितों को प्रभावित करता है। इस मामले में बाहरी पर्यवेक्षण की शक्ति बहुत महत्वपूर्ण है. उदाहरण के लिए, सरकारी विभागों को एल्गोरिदम नियमों में अधिपति खंडों की निगरानी को मजबूत करने और अवैध प्रथाओं को दृढ़ता से सही करने की आवश्यकता है। आजकल, खाद्य वितरण और एक्सप्रेस डिलीवरी जैसे उद्योग प्लेटफ़ॉर्म प्रशासन को मजबूत कर रहे हैं, और प्लेटफ़ॉर्म कॉर्पोरेट सामाजिक जिम्मेदारियों की पूर्ति को अत्यधिक महत्व दिया जाता है। हम केवल नारे नहीं लगा सकते, हमें विशिष्ट संचालन और कार्यान्वयन की भी आवश्यकता है।
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