सीसीटीवी एक्सप्रेस डिलीवरी की शुरुआत में "दंड के साथ हिरासत" के अजीब चक्र का खुलासा करता है

सार:

आजकल, एक्सप्रेस डिलीवरी भेजना बहुत सुविधाजनक बात है। अपने मोबाइल फ़ोन पर ऑर्डर दें, प्रेषक और प्राप्तकर्ता के पते और फ़ोन नंबर भरें, बताएं कि आप क्या भेज रहे हैं, और फिर पिक-अप समय चुनें। कूरियर मूल रूप से बाकी काम करेगा। इसे भेजने के बाद, हम किसी भी समय लॉजिस्टिक्स की जांच कर सकते हैं, या अस्थायी रूप से पते को ब्लॉक और बदल सकते हैं। यह कहा जा सकता है कि इंटरलॉकिंग प्रक्रियाओं का यह सेट एक्सप्रेस डिलीवरी भेजना एक चिंता मुक्त कार्य बनाता है।

लेकिन सुविधा सुविधा है, और कभी-कभी यह कष्टप्रद हो सकती है। समस्या कुछ सामान्य प्रतीत होने वाले ऑपरेशनों में है। उदाहरण के लिए:

अस्थायी रूप से घर-घर जाने का समय बदलना, या किसी पैकेज के ठिकाने के बारे में पूछताछ करने के लिए ग्राहक सेवा को कॉल करना, कुछ एक्सप्रेस डिलीवरी कंपनियों के बैक-एंड सिस्टम में "शिकायत आदेश" के रूप में दर्ज किया जा सकता है, और फिर कूरियर का मूल्यांकन बन सकता है, या जुर्माना भी लगाया जा सकता है।

यह सिर्फ एक सामान्य परामर्श या आदेश संशोधन था, तो यह शिकायत क्यों बन गई? सभी पक्षों के अधिकारों की रक्षा कैसे की जानी चाहिए?

जब बीजिंग के मिस्टर टोंग ऑनलाइन खरीदारी से सामान वापस कर रहे थे, तो व्यापारी ने कूरियर कंपनी से शिकायत की। ऑर्डर के लिए जिम्मेदार कूरियर स्पष्टीकरण मांगने के लिए उनके पास आया। हालाँकि, भ्रमित श्री टोंग को पता नहीं था कि क्या हो रहा है।

श्रीमान. टोंग:

कूरियर वाला भावुक होकर दरवाजा पीटने लगा। वह सामान्य रूप से बातचीत नहीं कर रहा था. मुझे बाद में पता चला कि व्यापारी ने बिना किसी कारण के उससे शिकायत की थी, और फिर यह उन दोनों के बीच एक "अपना लक्ष्य" था। कंपनी ने स्वयं इसे स्पष्ट रूप से सत्यापित नहीं किया और "सही या गलत कार्य आदेश" बनाया।

रिपोर्टर ने कई कोरियर से परामर्श किया और पाया कि "इनकमिंग कॉल" के लिए यह असामान्य नहीं है - ग्राहक ग्राहक सेवा हॉटलाइन पर कॉल करते हैं, और आने वाले परामर्श को रिकॉर्ड करने वाला सिस्टम मूल्यांकन या जुर्माना भी लगा सकता है।

एक कूरियर ने इसे प्रतिबिंबित किया:

यदि आपकी एक्सप्रेस डिलीवरी में कोई समस्या है, तो कृपया यथाशीघ्र मुझसे संपर्क करें और हम इसे यथाशीघ्र हल करने में आपकी सहायता करेंगे। कृपया प्लेटफ़ॉर्म या व्यापारियों से संपर्क न करें, क्योंकि हर बार जब आप एक पंक्ति में प्रवेश करते हैं, तो एक कार्य आदेश उत्पन्न हो जाएगा - एक गलत हस्ताक्षर या शिकायत कार्य आदेश। प्रत्येक कार्य आदेश के लिए न्यूनतम जुर्माना 50 युआन से शुरू होता है।

आजकल, एक्सप्रेस डिलीवरी जुर्माना वास्तव में विविध हैं। सिर्फ पूछना ही शिकायत समझ लिया जाता है.

ऑनलाइन ऐसे मामले भी हैं जहां उपभोक्ताओं ने सच्चाई जानने के बाद, स्पष्ट रूप से समझाने और शिकायत वापस लेने का अनुरोध करने के लिए मंच खोजने की पहल की, लेकिन कूरियर को अभी भी सजा से छूट नहीं मिली है।

रिपोर्टर ने ऑर्डर रद्द करने और शिपिंग समय बदलने के बारे में विभिन्न एक्सप्रेस कंपनियों के कोरियर से सलाह ली। प्रतिक्रियाएँ पूरी तरह से एकमत नहीं थीं। एक बड़ी प्रत्यक्ष-संचालित एक्सप्रेस डिलीवरी कंपनी के एक कूरियर ने संवाददाताओं से कहा कि इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि ग्राहक क्या परामर्श लेना चाहते हैं, उन्हें कोशिश करनी चाहिए कि ग्राहक सेवा को कॉल न करें और यदि उनके कोई प्रश्न हों तो सीधे उनके पास जाएं। लाइन में घुसने पर जुर्माना लगेगा या नहीं और कितना लगेगा, इस पर उनका जवाब है 'शायद'.

एक कूरियर:

कभी-कभी जुर्माना 200 होता है, कभी-कभी जुर्माना 100 होता है, और कभी-कभी ग्राहक कई बार उसके पास आने पर भी उस पर जुर्माना नहीं लगाता है, हो सकता है।

एक अन्य कूरियर ने संवाददाताओं से कहा कि भले ही यह शिपमेंट का सामान्य रद्दीकरण है, इसे एपीपी पर संचालित न करें, बस उन्हें बताएं।

बी कूरियर:

यदि आप एक्सप्रेस डिलीवरी ऑर्डर रद्द करना चाहते हैं, तो हम इसे रद्द कर सकते हैं। आपको इसे रद्द करने की आवश्यकता नहीं है. पहले दो दिनों में हमारी चरम अवधि के दौरान, रद्द करने पर जुर्माना लगाया जाएगा।

हालाँकि, यह विनियमन सभी एक्सप्रेस डिलीवरी कंपनियों पर लागू नहीं होता है। कुछ कोरियर ने कहा कि यदि ग्राहक प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से पिकअप समय बदलते हैं तो वे कूरियर को दंडित नहीं करेंगे। कूरियर का मूल्यांकन केवल तभी किया जाएगा जब वह इसे स्वयं बदलेगा।

सी

कूरियर:

आपके लिए इसे बदलना ठीक है, लेकिन हम इसे नहीं बदल सकते। हम समय निकाल नहीं सकते या समय बदल नहीं सकते।

नियम और प्रवर्तन के तरीके अलग-अलग हैं, लेकिन कई कूरियर ने एक ही चिंता व्यक्त की है: जब ग्राहक लाइन में प्रवेश करते हैं, तो उन्हें कीमत चुकानी पड़ सकती है। अनुचित कटौतियों का सामना करते हुए, वे कॉर्पोरेट चैनलों के माध्यम से अपील क्यों नहीं करते, बल्कि उपभोक्ताओं से ग्राहक सेवा को कॉल न करने के लिए कहते हैं?

श्रम कानून विशेषज्ञ हुआंग लेपिंग:

प्लेटफ़ॉर्म की तुलना में, कूरियर अपेक्षाकृत कमज़ोर है। भले ही उसके पास अपने अधिकारों का दावा करने का दावा हो, वह अपने अधिकारों की रक्षा के लिए अपनी इच्छा व्यक्त करने का साहस नहीं कर सकता है। इसका सीधा संबंध इस बात से भी हो सकता है कि क्या उसे अगले चरण में कूरियर कंपनी द्वारा ब्लैकलिस्ट किया जाएगा, या उसकी डिलीवरी योग्यता रद्द कर दी जाएगी। उद्योग संघों में एक्सप्रेस डिलीवरी कंपनियों के प्रबंधन तरीकों पर आवश्यक पर्यवेक्षण का भी अभाव है जो मानकीकृत नहीं हैं या कानूनी आवश्यकताओं का अनुपालन नहीं करते हैं।

हुआंग लेपिंग ने यह भी बताया कि यह प्रबंधन पद्धति न केवल कोरियर के अधिकारों और हितों को नुकसान पहुंचाती है। परिणामस्वरूप, उपभोक्ता सामान्य रूप से परामर्श करने या शिकायत करने का साहस नहीं कर सकते हैं, और कंपनियों और उपभोक्ताओं के बीच की समस्याएं कोरियर और उपभोक्ताओं के बीच वैमनस्य में भी बदल सकती हैं।

एक्सप्रेस डिलीवरी के अंत में "लाइन में प्रवेश करने पर मूल्यांकन और दंड के साथ हिरासत" बार-बार क्यों दिखाई देता है?

यांग डाकिंग, चाइना फेडरेशन ऑफ लॉजिस्टिक्स एंड परचेजिंग की पोर्ट और शिपिंग सप्लाई चेन शाखा के महासचिव

ऐसा माना जाता है कि प्रत्यक्ष रूप से संचालित कंपनियों को भी इन-लाइन मूल्यांकन से गुजरना पड़ सकता है; जबकि फ़्रेंचाइज़्ड एक्सप्रेस डिलीवरी कंपनियों में, मुख्यालय, फ़्रेंचाइज़ आउटलेट और कोरियर के बीच प्रबंधन और आय वितरण संबंधों की एक परत अभी भी है, जिससे "जुर्माना प्रबंधन" करना आसान हो जाता है।

यांग दक़िंग:

मुख्यालय, फ्रेंचाइजी और कूरियर वास्तव में तीन स्वतंत्र हितधारक हैं। आउटलेट मालिक अपने लाभ और हानि के लिए स्वयं जिम्मेदार है। वह बैचों में एक क्षेत्र का अनुबंध करता है और मुख्यालय को बिल और जुर्माना अदा करता है। उनकी आय मुख्य रूप से वितरण शुल्क से आती है। तुलनात्मक रूप से कहें तो मुनाफ़ा अपेक्षाकृत कम है और जोखिम बड़े हैं। इसलिए, इस मामले में जुर्माने का उपयोग एस्क्रो के रूप में किया जाएगा।

यांग डाकिंग ने कहा कि विवादों को सुलझाने की कुंजी उपभोक्ताओं को कम फोन कॉल करने के लिए मजबूर करना नहीं है, बल्कि इनकमिंग कॉल और जुर्माने के बीच स्वचालित बंधन को खत्म करना है। बदलने वाली पहली चीज़ ग्राहक कॉल का कार्य ऑर्डर वर्गीकरण है।

यांग दक़िंग:

पहली चीज़ जो कंपनियों को बदलनी चाहिए वह है ग्राहक सेवा टिकटों के स्रोत पर इरादों को वर्गीकृत करना। आने वाली लाइनों को काटना एक नकारात्मक मूल्यांकन और एक कठिन बंधन के बराबर है जो स्वचालित रूप से दंड प्रक्रिया को ट्रिगर करता है। सबसे पहले, उपयोगकर्ताओं को गलत निर्णय से बचने के लिए लाइन में प्रवेश करते समय स्पष्ट उपयोगकर्ता इरादा विकल्प सेट करना चाहिए। दूसरा चरण उस समस्या को हल करने के लिए विवरणों की मैन्युअल रूप से समीक्षा करना है जहां उपयोगकर्ता स्पष्ट रूप से व्याख्या नहीं कर सकते हैं या गलत श्रेणी भी नहीं चुन सकते हैं। शाखाओं और मुख्यालयों को पुन: लेबल करने से प्रतिबंधित किया गया है, और बैक-एंड कर्मियों को मूल्यांकन की भरपाई के लिए निजी तौर पर परामर्श कार्य आदेशों को शिकायत कार्य आदेशों में बदलने की अनुमति नहीं है, और कोरियर पर जुर्माना लगाया जाएगा। पृष्ठभूमि लेबल में परिवर्तन लॉग किया जाना चाहिए, और डाक पर्यवेक्षण स्पॉट जांच कर सकता है।

स्टेट पोस्ट ब्यूरो की 2026 की कार्य योजना में स्पष्ट रूप से कहा गया है कि यह कॉर्पोरेट मुख्यालयों, फ्रेंचाइजी और कोरियर के बीच हितों के वितरण को संतुलित करेगा, और चिकित्सकों के वैध अधिकारों और हितों की रक्षा करेगा। शुल्क के विभेदित भुगतान और "शिकायत पर तत्काल सजा" जैसे उद्यमों के अनुचित प्रबंधन व्यवहार को ठीक करने के लिए "मर्मज्ञ" पर्यवेक्षण लागू करें।

यांग डाकिंग ने सुझाव दिया कि एक्सप्रेस डिलीवरी कंपनियों को अपने जुर्माने के अधिकार को कड़ा करना चाहिए और कोरियर को अपील करने का मौका देने के लिए एक रिवर्स जवाबदेही तंत्र स्थापित करना चाहिए।

यांग दक़िंग:

मुख्यालय के संकेतकों पर दबाव अभी भी है, और आउटलेट के कम मुनाफे के साथ, जुर्माना एक कम लागत वाली नियंत्रण विधि है। इसलिए, आउटलेट्स के छिपे हुए जुर्माने को नियंत्रित करने के लिए, मुख्य विचार जुर्माने की शक्ति को वापस लेना है, और जुर्माने की पूरी कड़ी का पता लगाना चाहिए। दूसरा कोरियर के लिए अपील करने का एक माध्यम है, जो सीधे मुख्यालय तक जाता है। पर्यवेक्षण को एक रिवर्स जवाबदेही तंत्र स्थापित करना चाहिए, अर्थात, जो कोई भी नियमों का उल्लंघन करेगा, उस पर आउटलेट के प्रभारी व्यक्ति सहित आउटलेट द्वारा जुर्माना लगाया जाएगा, न कि केवल आउटलेट को आत्म-अनुशासन के लिए मौखिक रूप से सूचित करने के लिए मुख्यालय पर निर्भर रहना होगा।

स्रोत

| सीसीटीवी समाचार (वॉयस ऑफ चाइना, चाइना सेंट्रल रेडियो और टेलीविजन)

वीचैट संपादक

| सु ज़ियाओ