iPhone 15 सीरीज के लॉन्च के साथ ही इंटरनेट पर इसके बारे में अंतहीन खबरें आ रही हैं और स्वाभाविक रूप से इसके बारे में बहुत सारी नकारात्मक बातें भी हैं। सबसे लोकप्रिय खबर है "एप्पल स्टोर के सामने एक अभिनेता ने गुस्से में अपना मोबाइल फोन तोड़ दिया।" अभिनेता ने कहा कि ऐप्पल स्टोर से खरीदा गया उनका मोबाइल फोन कभी भी संशोधित नहीं किया गया था, लेकिन ऐप्पल बिक्री के बाद सेवा ने अनधिकृत संशोधन के आधार पर उच्च रखरखाव शुल्क लिया। लियू जिन ने यह भी घोषणा की कि वह अब से कोई भी Apple उत्पाद नहीं खरीदेंगे, यह मानते हुए कि Apple दबंग, अहंकारी और अनुचित होने की राह पर बहुत आगे है।
पहुँच:
एप्पल ऑनलाइन स्टोर (चीन)
पूरे आसमान में उड़ने वाली वास्तविक और झूठी खबरों के इस युग में, नेटिज़न्स स्वाभाविक रूप से दो अलग-अलग टीमों में विभाजित हैं। कुछ नेटिज़न्स अभिनेता के अधिकार संरक्षण व्यवहार का समर्थन करते हैं, जबकि अन्य का कहना है कि अभिनेता केवल ट्रैफ़िक हासिल करने और ध्यान आकर्षित करने की कोशिश कर रहे हैं। क्या Apple की बिक्री-पश्चात सेवा सचमुच इतनी ख़राब है? सामान्य उपभोक्ताओं के रूप में, समान चीजों का सामना होने पर हमें अपने अधिकारों और हितों की रक्षा कैसे करनी चाहिए? चिंता न करें, ज़ियाओली आपको आगे धीरे-धीरे बताएगा।
क्या यह प्रचार है या "धोखा" दिया जा रहा है?
इससे पहले कि हम यह निर्णय कर सकें कि इस मामले में कौन सही है या कौन गलत, हमें पहले पूरी बात के बारे में समझना होगा। एक्टर के स्टेटमेंट वीडियो से पता चल रहा है कि एक्टर के iPhone 13 Pro Max में दिक्कत है और उसे रिपेयर की जरूरत है. Apple के निरीक्षण के बाद, यह निर्धारित किया गया कि फोन के मदरबोर्ड में कोई समस्या थी, और अभिनेता को 4,400 युआन का मरम्मत शुल्क देना होगा।
हालाँकि, अभिनेता का मानना था कि इस तरह की गैर-मानव निर्मित हार्डवेयर समस्या की पूरी ज़िम्मेदारी Apple की होनी चाहिए और उससे संबंधित खर्चों का भुगतान करने के लिए नहीं कहा जाना चाहिए। परामर्श के बाद, Apple ने यह भी कहा कि यदि यह वास्तव में एक आंतरिक हार्डवेयर समस्या थी, तो वह इसे निःशुल्क ठीक करेगा। मूलतः मामला यहीं ख़त्म हो गया. हालाँकि, डिसअसेम्बली और निरीक्षण के बाद, Apple का मानना था कि iPhone 13 Pro Max के आंतरिक भाग मूल नहीं थे और उन्हें बिना प्राधिकरण के संशोधित किया गया था। न केवल इसकी मरम्मत मुफ्त में नहीं की जा सकती थी, बल्कि इसके मूल भागों को बदलने के लिए कुल 6,960 युआन की अतिरिक्त लागत भी चुकानी पड़ी। बाद में, अभिनेता ने एक बार फिर 12315 और Apple ग्राहक सेवा के माध्यम से समन्वय किया। Apple का जवाब था कि यह फ़ैक्टरी परीक्षण पर आधारित था और यह निर्धारित किया गया था कि फ़ोन को संशोधित किया गया था।
कई बातचीतों के बाद भी कोई फायदा नहीं हुआ, अभिनेता इसे बर्दाश्त नहीं कर सके, इसलिए उन्होंने "एप्पल स्टोर के सामने गुस्से में एक आईफोन को तोड़ने" के दृश्य का मंचन किया, जिसने तुरंत इंटरनेट पर ध्यान आकर्षित किया। इसके अलावा, उन्होंने यह भी कहा कि वह भविष्य में किसी भी ऐप्पल डिवाइस का उपयोग नहीं करेंगे, लेकिन चौकस नेटिज़न्स ने पाया कि उनकी सभी बाद की प्रतिक्रियाओं का उत्तर ऐप्पल डिवाइस के साथ दिया गया था, इसलिए उन्हें संदेह हुआ कि वह सिर्फ ट्रैफ़िक हासिल करने की कोशिश कर रहे थे।
तो सवाल यह है कि इस "प्रहसन" के लिए कौन जिम्मेदार है? सबसे पहले, अभिनेता की प्रतिक्रिया से देखते हुए, उसके पास कुछ ठोस सबूतों का अभाव है - खरीद का प्रमाण। हालाँकि उन्होंने बार-बार कहा कि उनका मोबाइल फोन एक आधिकारिक स्टोर से खरीदा गया था, लेकिन उन्होंने खरीदारी का प्रमाण दिखाने से इनकार कर दिया। इससे हर किसी के लिए यह संदेह करना मुश्किल हो जाता है कि उसने सेकेंड-हैंड या यहां तक कि नवीनीकृत मशीन खरीदी है। दूसरी बात ये कि एक्टर का मोबाइल फोन 19 दिनों से वारंटी से बाहर है. तीन गारंटी कानून के प्रासंगिक प्रावधानों के अनुसार, Apple के पास उसे मुफ्त मरम्मत अधिकार प्रदान करने का कोई कारण नहीं है।
अंततः मोबाइल फ़ोन की ही समस्या है. भले ही अभिनेता ने एक मूल नया फोन खरीदा हो और उसमें कोई बदलाव न किया हो, एप्पल की "अवैध संशोधन" की परिभाषा वास्तव में अस्पष्ट है। उदाहरण के लिए, यदि फोन गलती से बाहरी बल या शरीर के तरल पदार्थ से क्षतिग्रस्त हो जाता है, तो क्षति के परिणामस्वरूप एन्क्रिप्टेड पहचान कोड क्षतिग्रस्त हो जाएगा, जिससे असेंबली लाइन पहचान कोड को पढ़ने में असमर्थ हो जाएगी। यह बरसात के दिन क्यूआर कोड पर तरल बूंदों के समान है, या क्यूआर कोड विकृत है और इसे स्कैन नहीं किया जा सकता है। इसे संशोधन के रूप में परिभाषित किया जाएगा और वारंटी अस्वीकार कर दी जाएगी।
लेकिन जहां तक मोबाइल फोन की परीक्षण रिपोर्ट या डिस्सेम्बली आरेख का सवाल है, ऐप्पल ने इसे प्रदान करने से इनकार कर दिया, और यह भी नहीं बताया कि संशोधन कहां किए गए थे। बिना किसी सबूत के इस तरह की प्रतिक्रिया अनिवार्य रूप से अभिनेता को अपना बचाव करने पर मजबूर कर देगी।
इसलिए, वर्तमान दृष्टिकोण से, Apple की बिक्री-पश्चात सेवा और अभिनेता के बीच कुछ गलतियाँ हैं। यदि अभिनेता खरीद का प्रमाण जैसे खरीद का प्रमाण प्रस्तुत कर सकता है, तो इस समस्या को प्रभावी ढंग से हल किया जा सकता है। Apple को ग्राहकों को कुछ हद तक "अस्पष्ट" तरीके से समझाने के बजाय संशोधित मोबाइल फोन के लिए अपने निर्णय मानकों और चार्जिंग नीतियों को अधिक पारदर्शी तरीके से समझाना चाहिए।
यदि लियू जिन का फ़ोन वास्तव में संशोधित किया गया है, तो Apple के आरोप उचित हैं। लेकिन अगर लियू जिन का फोन संशोधित नहीं किया गया था, तो Apple को जिम्मेदारी लेनी चाहिए और उचित समाधान प्रदान करना चाहिए।
भले ही यह घटना किसी की भी गलती हो, अभिनेता के व्यवहार ने उपभोक्ताओं के अधिकारों और हितों के बारे में चर्चा जगाई। सामान्य उपभोक्ताओं के रूप में, हम स्वाभाविक रूप से आशा करते हैं कि जिन उत्पादों पर हमने आठ से नौ हजार युआन खर्च किए हैं, उनमें बिक्री के बाद सेवा और उचित रखरखाव नीतियों का एक पूरा सेट होगा। यहां तक कि Apple जैसी अत्यधिक उच्च उपयोगकर्ता निष्ठा वाली कंपनी भी उपभोक्ताओं के वैध अधिकारों और हितों की अनदेखी नहीं कर सकती है। एक बार जब कोई कंपनी उपभोक्ताओं का विश्वास और समर्थन खो देती है, तो वह पतन की ओर जाने से ज्यादा दूर नहीं है।
क्या Apple की मरम्मत बहुत महंगी है?
हालाँकि, कुछ नेटिज़ेंस ने कहा, "भले ही यह एक प्रचार है या नहीं, क्या एप्पल की पांच से छह हजार युआन की मरम्मत कीमत अधिक अपमानजनक नहीं है?" दरअसल, एक्टर ने अपने बयान में कहा कि उस वक्त iPhone 13 Pro Max की कीमत उन्हें 8,699 थी। इसे आरएमबी 5,699 में खरीदा गया था, और रखरखाव शुल्क पूरे फोन का लगभग आधा था। आधिकारिक वेबसाइट की जानकारी की जाँच करने के बाद, ज़ियाओली ने यह भी पाया कि यदि आप नए जारी किए गए iPhone 15 प्रो मैक्स के मदरबोर्ड को बदलना चाहते हैं, तो आपको RMB 5,699 का भुगतान करना होगा, जो पूरे फोन का 63% है। मेरा मानना है कि इतनी ऊंची मरम्मत कीमत का सामना करने पर अधिकांश उपभोक्ता नया फोन खरीदना पसंद करेंगे। यदि यह फोन में कुछ महत्वपूर्ण डेटा को संरक्षित करने के लिए नहीं होता, तो ज़ियाओली के लिए दूसरा कारण बताना मुश्किल होता।
इसे देखने के बाद कुछ पाठक जरूर खड़े होकर खंडन करेंगे. Apple अकेला नहीं है जो सोचता है कि मदरबोर्ड को बदलना महंगा है। मूल रूप से, सभी मोबाइल फोन के मदरबोर्ड को बदलने में कई हजार युआन अधिक का खर्च आता है। प्रासंगिक जानकारी की जाँच करने के बाद, ज़ियाओली को पता चला कि अधिकांश घरेलू मॉडलों के मदरबोर्ड को बदलने की कीमत बिक्री मूल्य के 40% से 50% के बीच है। उदाहरण के तौर पर Xiaomi 13 Ultra को लें, जिसकी कीमत 5,999 युआन से शुरू होती है, तो मदरबोर्ड को बदलने की कीमत 2,560 युआन है। हालाँकि, क्योंकि Apple की स्टैंड-अलोन कीमत अधिक है, मरम्मत की कीमत अधिक महंगी प्रतीत होगी। वास्तव में इस बारे में कोई संदेह नहीं है.
आख़िरकार, मदरबोर्ड को मोबाइल फ़ोन का सबसे मूल्यवान हिस्सा कहा जा सकता है। आज के मोबाइल फोन निर्माता धड़ के अंदर जगह बचाने के लिए यथासंभव विभिन्न घटकों को मदरबोर्ड पर एकीकृत करते हैं। इसका परिणाम यह होता है कि मरम्मत समय लेने वाली और श्रमसाध्य होती है, और प्रतिस्थापन की लागत का अनुमान लगाना और भी कठिन होता है। इसके अलावा, कई मोबाइल फोन निर्माता मूल रूप से गारंटी देते हैं कि वारंटी अवधि के भीतर, यदि मदरबोर्ड में कोई समस्या है, तो निर्माता इसे मुफ्त में मरम्मत और बदल देगा। इसलिए, महंगे रखरखाव शुल्क के लिए Apple की आलोचना करना वास्तव में अक्षम्य है।
Apple के साथ असली समस्या यह है कि इसकी बिक्री के बाद की सेवा पारदर्शी नहीं है। एक उदाहरण के रूप में ज़ियाओली को लेते हुए, वह एक बार बैटरी बदलने के लिए AppleCare+ सेवा के साथ एक iPhone 13 Pro को बिक्री के बाद सेवा बिंदु पर ले गया, लेकिन स्टोर क्लर्क ने उसे बताया कि स्टोर में स्टॉक में बैटरी का यह मॉडल नहीं था और मरम्मत और प्रतिस्थापन के लिए इसे कारखाने में वापस करने की आवश्यकता थी, जिसमें लगभग दो सप्ताह लगने का अनुमान था। हालाँकि Apple ने जिओ लेई को iPhoneXR दिया, लेकिन जिओ लेई के लिए इस परिणाम को स्वीकार करना अभी भी मुश्किल है। एक मोबाइल फोन दिग्गज के रूप में, उपयोगकर्ताओं को अपने मोबाइल फोन की बैटरी बदलने के लिए दो सप्ताह तक इंतजार करना पड़ता है? इससे Apple पर उपयोगकर्ताओं का भरोसा गंभीर रूप से प्रभावित होता है।
वास्तव में, शुरुआती दिनों में Apple की बिक्री-पश्चात सेवा बहुत ईमानदार थी। यदि बुनियादी उत्पादों में कोई समस्या होती, तो Apple अधिकारी समस्या को हल करने की पूरी कोशिश करते। अतीत में, उन्होंने उपयोगकर्ताओं को नए लोगों से बदलने के लिए "प्रतिस्थापन-मरम्मत" पद्धति का भी उपयोग किया था। हालाँकि, कुछ जाने-माने कारणों से, Apple के बिक्री-पश्चात प्रतिस्थापन मानक अधिक से अधिक सख्त हो गए हैं। आजकल, कई उपयोगकर्ता जो आधिकारिक मरम्मत कराना चाहते हैं, उन्हें अक्सर वारंटी अस्वीकृति का सामना करना पड़ता है। इसके अलावा, अपने लाभ मार्जिन को और बढ़ाने के लिए, Apple की बिक्री के बाद की सेवा वास्तव में उतनी अच्छी नहीं है जितनी पिछले वर्षों में थी।
आइए इस बारे में बात न करें कि ऐप्पल स्टोर के सामने अपने आईफोन को पटकने का अभिनेता का व्यवहार उचित है या नहीं, लेकिन यह घटना वास्तव में ऐप्पल की बिक्री के बाद की सेवा के लिए एक चेतावनी होनी चाहिए। बेहद प्रतिस्पर्धी बाजार माहौल में, कंपनियां न केवल उत्पाद के फायदों पर भरोसा कर सकती हैं, बल्कि उन्हें उपयोगकर्ता अनुभव और बिक्री के बाद की सेवा में सुधार पर भी ध्यान देने की जरूरत है। एक बार जब कोई कंपनी उपभोक्ता की जरूरतों से संपर्क खो देती है, तो अंततः उपभोक्ता उसे छोड़ देंगे।