"निःशुल्क इंस्टालेशन" घरेलू उपकरण का सबसे बड़ा हत्यारा है?

सार:

घरेलू उपकरण आपके घर पहुंचाए जाते हैं और एक मास्टर उन्हें स्थापित करने के लिए आता है, जो एक चिंता मुक्त बात है। हालाँकि, कई उपभोक्ताओं ने पाया है कि निर्माता द्वारा वादा किया गया "मुफ़्त इंस्टॉलेशन" अंत में स्थापित किया गया है, लेकिन वे ही बिल का भुगतान कर रहे हैं।

उदाहरण के लिए, स्थापना शुल्क श्रम से मुक्त है लेकिन सामग्री शुल्क से नहीं; बड़े शब्द "मुक्त" का उपयोग अस्पष्ट चार्जिंग नियमों को छोटे शब्दों में पूरक करने के लिए किया जाता है; इंस्टॉलेशन मास्टर अतिरिक्त डोर-टू-डोर शुल्क, सर्वेक्षण शुल्क आदि लेता है।

इसके पीछे, घरेलू उपकरण उद्योग को प्रथम श्रेणी के बाजार में भयंकर प्रतिस्पर्धा का सामना करना पड़ रहा है, और धीरे-धीरे प्रतिस्पर्धा का ध्यान मूल्य युद्ध से सेवा युद्ध तक बढ़ा दिया है, मुफ्त इंस्टॉलेशन और दस साल की वारंटी जैसी मूल्य वर्धित सेवाओं की एक श्रृंखला के माध्यम से अधिक ग्राहक अधिग्रहण चिप्स हासिल करने की कोशिश कर रहा है।

लेकिन समस्या यह है कि, जब "मुफ़्त सेवाओं" का उपयोग केवल मार्केटिंग हथकंडे के रूप में किया जाता है, तो तथाकथित "मुफ़्त" के लिए भुगतान कौन करेगा? शायद घरेलू उपकरण निर्माताओं और उपभोक्ताओं को अपनी गणना फिर से करनी होगी।

मुफ़्त सेवाएँ "मुफ़्त नहीं" हैं

शेडोंग प्रांतीय उपभोक्ता संघ की यह मार्गदर्शिका स्पष्ट रूप से "मुफ़्त इंस्टॉलेशन" शब्द के खेल को ख़त्म कर देती है।

पहली तरकीब यह है कि मुफ़्त इंस्टालेशन का मतलब यह नहीं है कि सब कुछ मुफ़्त है।

हालाँकि कुछ व्यापारी "मुफ़्त इंस्टालेशन" का विज्ञापन करते हैं, वास्तव में वे केवल श्रम शुल्क माफ करते हैं। स्थापना प्रक्रिया में उपयोग की जाने वाली सहायक सामग्री, सहायक उपकरण, विशेष संचालन आदि के लिए अतिरिक्त शुल्क हैं। ये बिखरी हुई फीस कभी-कभी घरेलू उपकरणों की कीमत का 30 से 40% तक हो सकती है।

सोशल प्लेटफॉर्म पर, कई उपभोक्ताओं ने कहा कि घरेलू उपकरण खरीदते समय, निर्माता स्पष्ट रूप से मुफ्त इंस्टॉलेशन सेवाएं प्रदान करते हैं, लेकिन जब इंस्टॉलर अपने घरों में पहुंचते हैं, तो वे अक्सर उपभोक्ताओं से विभिन्न कारणों से भुगतान करने के लिए कहते हैं, जैसे कि इंस्टॉलेशन सहायक उपकरण खरीदना, जैसे गैस वॉटर हीटर स्थापित करने के लिए आवश्यक कोण वाल्व, जो आम तौर पर दसियों युआन तक होते हैं; और छेद करना अधिक महंगा है, एक छेद की कीमत दसियों या यहां तक ​​कि सैकड़ों युआन है।

एक उपभोक्ता ने अपना मामला साझा किया। उन्होंने कहा कि एयर कंडीशनर स्थापित करने के बाद, उन्हें मास्टर द्वारा 1,000 युआन चार्ज करने के लिए कहा गया था। यह शुल्क एक एयर कंडीशनर की लागत के लगभग बराबर है।

इसके बाद, उपभोक्ता ने चालान का अनुरोध करने के लिए ब्रांड अधिकारी को फोन किया। इस समय, इंस्टॉलर ने उपभोक्ता को यह समझाने के लिए बुलाया कि तांबे के पाइप की बेहतर सुरक्षा के लिए, उसने उपभोक्ता की सहमति के बिना तांबे के पाइप को एल्यूमीनियम पन्नी से लपेट दिया। डेकोरेटर ने कहा कि शुल्क वापस किया जा सकता है या चालान किया जा सकता है, लेकिन ब्रांड से नहीं, बल्कि अन्य सेवा प्रदाताओं से।

यह देखा जा सकता है कि इंस्टॉलेशन मास्टर द्वारा लिया गया अतिरिक्त सेवा शुल्क आवश्यक रूप से ब्रांड प्राधिकरण नहीं है। यह अधिक है कि मास्टर अधिक पैसा कमाने के लिए निजी तौर पर चार्जिंग आइटम बढ़ाएगा, या उपभोक्ताओं को सामान बेचेगा जो बाजार मूल्य से बहुत अधिक है।

ब्रांड के नारों और वास्तविक अनुभव के बीच का अंतर उपभोक्ताओं की "परेशान" होने की भावना का मूल कारण है।

दूसरा तरीका है शब्दों का खेल खेलना।

सुश्री जिया को भी कुछ ऐसा ही अनुभव हुआ. उसने कहा कि उसने एक ऑनलाइन एयर कंडीशनिंग स्टोर को देखने के बाद ऑर्डर दिया था, जिस पर "पारदर्शी चार्जिंग" कहा गया था, लेकिन फिर भी उससे ऊंचाई पर काम की फीस के लिए कई सौ युआन अधिक शुल्क लिया गया। उसने ग्राहक सेवा से पूछा और उसे बताया गया कि प्रचार पृष्ठ के नीचे छोटे शब्द थे जिनमें कहा गया था कि "चार्जिंग मानक स्थानीय और स्थापना पर्यावरण स्थितियों के आधार पर बातचीत के अधीन हैं", लेकिन ऑर्डर देते समय इसे आसानी से अनदेखा कर दिया गया।

तीसरी चाल यह है कि कुछ उपभोक्ताओं का घरेलू वातावरण उनके द्वारा खरीदे गए घरेलू उपकरणों को स्थापित करने के लिए उपयुक्त नहीं है, लेकिन इंस्टॉलेशन मास्टर फिर भी "ड्राई रनिंग फीस" और "सर्वेक्षण शुल्क" लेगा।

ज़ियाहोंगशु और वीबो जैसे सोशल प्लेटफ़ॉर्म पर नज़र डालने पर, समान शिकायतें असामान्य नहीं हैं, खासकर वॉटर हीटर, एयर कंडीशनर और रेंज हुड जैसी श्रेणियों में जिन्हें पुनः स्थापित करने की आवश्यकता होती है। "दूसरी चार्जिंग" तो डिफ़ॉल्ट नियम भी बन गया है।

चाइना कंज्यूमर्स एसोसिएशन के आंकड़ों के अनुसार, 2025 में देश भर में घरेलू इलेक्ट्रॉनिक उपकरणों के बारे में कुल लगभग 250,000 शिकायतें प्राप्त हुईं। उनमें से, 40% से अधिक शिकायतें बिक्री के बाद की सेवा के बारे में थीं, जिनमें रखरखाव शुल्क, अपारदर्शी स्थापना शुल्क और रिटर्न और एक्सचेंज में कठिनाइयों पर विवाद जैसी सबसे अधिक केंद्रित समस्याएं थीं।

उद्योग के कुछ लोगों ने बताया कि घरेलू उपकरणों की बिक्री के बाद "सेकेंडरी चार्जिंग" एक आम बात बन गई है, इसका कारण सेवा आउटसोर्सिंग नीति है।

उदाहरण के तौर पर एयर कंडीशनिंग उद्योग को लें। अधिकांश एयर कंडीशनिंग ब्रांडों के पास अपनी स्वयं की इंस्टॉलेशन टीमें नहीं होती हैं। भले ही मिडिया और ग्री जैसे अग्रणी ब्रांडों के पास अपेक्षाकृत परिपक्व सेवा नेटवर्क हो, वे गर्मियों के पीक सीजन के दौरान विस्फोटक स्थापना मांग का सामना करने में सक्षम नहीं हो सकते हैं।

इस समय, अधिकांश ब्रांड निर्माता अपनी सेवाओं को तृतीय-पक्ष सेवा प्रदाताओं को आउटसोर्स करेंगे। इंस्टॉलेशन मास्टर्स प्लेटफ़ॉर्म पर ऑर्डर लेंगे और प्लेटफ़ॉर्म 30% से 60% तक कमीशन लेगा।

इस मॉडल के तहत, ऑर्डर हासिल करने के लिए तृतीय-पक्ष सेवा प्रदाता अनिवार्य रूप से अपने कोटेशन को कम कर देंगे, और इंस्टॉलेशन मास्टर द्वारा प्राप्त धन को परत दर परत विभाजित किया जाएगा। यदि उन्हें लगता है कि उद्धरण अनुचित है, तो वे केवल उपभोक्ताओं से इसे "बनाने" की आशा कर सकते हैं।

समय के साथ, स्थापना लागत जो घरेलू उपकरण कंपनियों ने मूल रूप से भुगतान करने का वादा किया था, उपभोक्ताओं को हस्तांतरित कर दी गई।

चार्जिंग मानकों को मेज पर रखें

निःशुल्क से भुगतान में परिवर्तन वास्तव में घरेलू उपकरण उद्योग में वर्षों की कड़ी प्रतिस्पर्धा के कारण छोड़ा गया एक "अगली कड़ी" है।

हाल के वर्षों में, घरेलू उपकरण उद्योग में मूल्य युद्ध तेजी से भयंकर हो गया है। कंपनियों ने मूल्य, प्रचार और अन्य ग्राहक अधिग्रहण पहलुओं पर ध्यान केंद्रित किया है, जबकि बार-बार "मुफ्त इंस्टॉलेशन" और "0 युआन सेवा" जैसी चालों पर जोर दिया जा रहा है। परिणामस्वरूप, उपभोक्ता केवल "मुफ़्त" जानते हैं लेकिन यह नहीं जानते कि मुफ़्त कहाँ है।

इस स्थिति को बदलने के लिए, कंपनियों को पहले स्वयं कार्रवाई करनी होगी। वर्तमान में, अधिकांश मुख्यधारा की घरेलू उपकरण कंपनियों ने कार्रवाई करना शुरू कर दिया है - अतीत में अस्पष्ट और अनिश्चित चार्जिंग आइटम को स्पष्ट सेवा प्रतिबद्धताओं में बदल दिया है।

इस साल अगस्त में, हायर के आधिकारिक मॉल ने "10-फ्री इंस्टॉलेशन" कार्यक्रम लॉन्च किया। यदि आप स्पष्ट रूप से एक निर्दिष्ट मॉडल खरीदते हैं और निर्दिष्ट समय से पहले इंस्टॉलेशन पूरा करते हैं, तो आप मुफ्त लाभों के पूरे सेट का आनंद ले सकते हैं। ड्रिलिंग शुल्क, उच्च-ऊंचाई वाले कार्य शुल्क आदि सभी निःशुल्क लाभों में शामिल हैं।

मिडिया ने इस साल मार्च में "एक-मूल्य सर्व-समावेशी" मॉडल लॉन्च किया। जब उपभोक्ता इवेंट के दौरान एयर कंडीशनर की निर्दिष्ट श्रृंखला खरीदते हैं, तो उन्हें केवल एक कीमत का भुगतान करना पड़ता है, जिसमें 4 मंजिलों और उससे ऊपर के लिए उच्च-ऊंचाई संचालन शुल्क और 20 किलोमीटर से अधिक के लिए दूरस्थ शुल्क जैसे लाभों की एक श्रृंखला शामिल होती है।

यह उल्लेखनीय है कि जब हायर और मिडिया ने उपरोक्त दो गतिविधियाँ जारी कीं, तो उन्होंने स्पष्ट रूप से उल्लेख किया कि प्रासंगिक "मुफ़्त सेवाएँ" केवल निर्दिष्ट मॉडल के लिए थीं और उनकी स्पष्ट उपभोग अवधि थी।

उदाहरण के तौर पर मिडिया को लें। इसने अपने मूल ब्रांड की "एक-मूल्य सर्व-समावेशी" सेवा को अपने उप-ब्रांड Hualing तक विस्तारित नहीं किया है। सोशल प्लेटफ़ॉर्म पर, कुछ उपयोगकर्ताओं ने कहा कि हालांकि Hualing ने "मुफ़्त इंस्टॉलेशन" को बढ़ावा दिया, वास्तव में, ड्रिलिंग छेद और पाइप खरीदने के लिए अभी भी शुल्क लिया गया था।

ग्री ने चरणों में एक पूरी तरह से मुफ्त इंस्टॉलेशन सेवा भी शुरू की है, जिसमें इंस्टॉलेशन शुल्क, उच्च-ऊंचाई वाले कार्य शुल्क और दीवार ड्रिलिंग शुल्क जैसे दस मुफ्त आइटम शामिल हैं। लेकिन हाल के वर्षों में, Gree ने अपने प्रचार को रखरखाव पर केंद्रित करना शुरू कर दिया है, और इस साल "दस साल की मुफ्त मरम्मत गारंटी" सेवा शुरू की है।

उसी समय, घरेलू उपकरण कंपनियों के एक समूह ने भी बिक्री के बाद सेवा के क्षेत्र में "मुफ्त" देना शुरू कर दिया।

पिछले साल, Xiaomi एयर कंडीशनर्स ने 10 साल की मुफ्त वारंटी सेवा का प्रस्ताव रखा था। उनमें से, यदि वारंटी अवधि के दौरान उत्पाद या Xiaomi की आधिकारिक स्थापना समस्याओं के कारण रेफ्रिजरेंट लीक हो जाता है, तो सभी मिजिया एयर कंडीशनर 10 साल के मुफ्त फ्लोराइडेशन का समर्थन करते हैं;

हिसेन्स रेफ्रिजरेटर ने पिछले साल रेफ्रिजरेटर की शानदार श्रृंखला के लिए "12 साल की चिंता मुक्त सेवा" लॉन्च की थी, जिसमें कंप्रेसर और वैक्यूम पंप 12 साल की मुफ्त वारंटी सेवाओं का आनंद ले सकते हैं, जो रेफ्रिजरेटर उद्योग में 1-3 साल की वारंटी से कहीं अधिक है।

"वर्तमान में वॉल्यूम" से "भविष्य में वॉल्यूम" में बदलाव घरेलू उपकरण उद्योग के परिवर्तन को दर्शाता है। यह अब केवल बिक्री के लिए अल्पकालिक सेवा प्रतिबद्धताओं का आदान-प्रदान नहीं करता है, बल्कि दीर्घकालिक सेवा संबंधों के साथ उपयोगकर्ताओं को लॉक करने का भी प्रयास करता है।

आखिरकार, यदि कोई कंपनी दीर्घकालिक सेवा का वादा करने का साहस करती है, तो यह उत्पाद की गुणवत्ता में उसके विश्वास का संकेत है। यह कंपनियों को फैक्ट्री छोड़ने से पहले उत्पाद की विश्वसनीयता और स्थिरता में सुधार करने के लिए प्रयास करने के लिए मजबूर करना जारी रखेगा, बजाय बिक्री के बाद की लागत पर खर्च करने के।

यह देखना मुश्किल नहीं है कि हालांकि हर किसी के रास्ते अलग-अलग हैं, वे सभी एक ही दिशा में इशारा करते हैं: शुल्क की सीमाएं पहले से बनाएं ताकि उपभोक्ताओं को पता चले कि ऑर्डर देने से पहले वे कितना खर्च करेंगे, बजाय दरवाजे पर जाने के निष्क्रिय रूप से बिल स्वीकार करने के।

उद्यम "सेवा खातों" की पुनर्गणना करते हैं

अंतिम विश्लेषण में, उपभोक्ता सेवाओं के लिए भुगतान करने के विरोध में नहीं हैं, लेकिन वे विकल्प चाहते हैं: चार्ज करना ठीक है, लेकिन शुल्क स्पष्ट होना चाहिए।

आगे पीछे देखने पर, घरेलू उपकरणों की स्थापना के लिए शुल्क लेना असामान्य बात नहीं है। 1990 के दशक में, एयर कंडीशनर स्थापित करते समय घर-घर जाने की फीस और उच्च ऊंचाई की फीस आम तौर पर उपभोक्ताओं द्वारा वहन की जाती थी। विशेष रूप से, उच्च-ऊंचाई वाले ऑपरेशन विशेष ऑपरेशन होते हैं, और शुल्क कुछ हद तक उचित होते हैं।

हालाँकि, हाल के वर्षों में, घरेलू उपकरणों के मूल्य युद्ध में गतिरोध की पृष्ठभूमि के खिलाफ, कंपनियों के लिए उत्पादों पर "कीमतों में कटौती" करना कठिन हो गया है, और वे केवल बिक्री के बाद की सेवाओं पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं - कीमतों में वृद्धि के बिना सेवाओं में वृद्धि करके, मुफ्त सेवा परियोजनाओं का विस्तार करके, और छद्म रूप से उपभोक्ताओं को लाभ हस्तांतरित करके।

लेकिन सेवा लागत हवा में गायब नहीं होगी, बल्कि केवल एक लिंक से दूसरे लिंक पर स्थानांतरित की जाएगी। इससे एक नया प्रश्न भी उठता है: क्या घरेलू उपकरण कंपनियाँ वास्तव में "द्वितीयक शुल्क" की समस्या का समाधान कर सकती हैं यदि वे अपने बिलों को स्पष्ट रूप से समझाएँ?

दरअसल, इस समस्या को हल करने का मूल इसमें नहीं है कि कंपनियां किस तरह की मुफ्त सेवाएं लॉन्च करती हैं, बल्कि इसमें है कि उन्हें कैसे लागू किया जाता है।

संपूर्ण बिक्री-पश्चात सेवा शृंखला के परिप्रेक्ष्य से, बिक्री-पश्चात ग्राहकों के लिए घरेलू उपकरण की इकाई कीमत कम है, सेवा प्रदाता अत्यधिक मोबाइल हैं, और पर्यवेक्षण कठिन है। प्रत्येक लिंक के उचित प्रबंधन के लिए कई पक्षों के समन्वित प्रयासों की आवश्यकता होती है।

सबसे पहले, हमें बिक्री के बाद सेवा कर्मियों के लिए लाभ वितरण की समस्या का समाधान करना चाहिए।

हाल के वर्षों में, घरेलू उपकरणों की बिक्री के बाद श्रम और भागों की लागत अधिक से अधिक हो गई है, लेकिन स्थापना और निपटान शुल्क में वृद्धि नहीं हुई है बल्कि कमी आई है। इंस्टॉलेशन मास्टर के प्रयास और रिटर्न लंबे समय से उलटे रहे हैं, और मनमाने ढंग से टर्मिनल शुल्क पर स्वाभाविक रूप से प्रतिबंध लगा दिया गया है।

इसलिए, घरेलू उपकरण कंपनियों की "वॉल्यूम सेवा" को न केवल सेवाओं के दायरे पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए, बल्कि इस बात पर भी ध्यान देना चाहिए कि इन परस्पर जुड़े हित संबंधों को सुलझाने में कौन नेतृत्व कर सकता है, कौन अपनी सेवा आय और सेवा की गुणवत्ता को अधिकतम करने की अधिक संभावना रखेगा।

वर्तमान में, कुछ घरेलू उपकरण कंपनियां पहले से ही कार्रवाई कर रही हैं: मिडिया और Baidu 2025 में "सुरक्षा रखरखाव योजना" लॉन्च करने के लिए सहयोग करेंगे, पूर्ण रखरखाव प्रक्रिया वीडियो और सहायक स्कैनिंग कोड ट्रैसेबिलिटी जैसे डिजिटल माध्यम लॉन्च करेंगे; Gree 2026 में राष्ट्रीय बिक्री-पश्चात सेवा पर्यवेक्षण और सेवा प्रणाली को व्यापक और पुनरावृत्त रूप से उन्नत करेगा, सेवा प्रदाता योग्यताओं की वार्षिक समीक्षा, पूर्ण-प्रक्रिया सेवा ट्रैसेबिलिटी नियंत्रण और अन्य माध्यमों के माध्यम से बिक्री-पश्चात सेवा की गुणवत्ता सुनिश्चित करेगा।

दूसरी बात, नियामक स्तर से अधिक एकीकृत मानक और कार्यान्वयन विवरण तैयार किए जाने चाहिए।

2023 में, चीन घरेलू उपकरण सेवा और रखरखाव एसोसिएशन घरेलू उपकरण मरम्मत सेवा उद्योग मानकीकरण तकनीकी समिति की स्थापना करेगा ताकि घरेलू उपकरण बिक्री के बाद सेवा मानकों को और बेहतर बनाया जा सके; वुडपेकर और लुबन दाओजिया जैसे तृतीय-पक्ष सेवा प्लेटफ़ॉर्म भी पारदर्शी सेवा प्रणाली की स्थापना को बढ़ावा दे रहे हैं।

हालाँकि, यदि आप चीनी बाज़ार से परे देखें, तो आपके पास प्रश्नों के उत्तर देने के लिए अधिक विचार हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, यूरोपीय और अमेरिकी देशों में, घरेलू उपकरण हार्डवेयर के वितरण, स्थापना और रखरखाव के लिए आम तौर पर अलग-अलग शुल्क की आवश्यकता होती है।

"निःशुल्क" को "चार्ज्ड" से बदलना और सेवा को उसके मूल स्वरूप में लौटाना वास्तव में एक अन्य प्रकार का संयम है।

आखिरकार, सेवाओं की हमेशा लागत होती है। ऑर्डर प्राप्त करने के लिए "मुफ़्त" का उपयोग करने और फिर इसकी भरपाई के लिए छिपे हुए शुल्कों का उपयोग करने के बजाय, प्रत्येक शुल्क को टेबल पर रखना और उपभोक्ताओं को विकल्प लौटाना बेहतर है।

"निःशुल्क" अस्थायी ऑर्डर ला सकता है, लेकिन ट्रस्ट का ओवरड्राफ्ट बिल दीर्घकालिक है। वे कंपनियाँ जो केवल नारे लगाती हैं लेकिन अपने वादों को पूरा करने में असमर्थ हैं, अंत में अनिवार्य रूप से "मुक्त" शब्द से उनकी आलोचना की जाएगी।