सार:
12 सितंबर की दोपहर को, लुओ योंगहाओ ने एक सोशल प्लेटफॉर्म पर अपने उपभोक्ता अनुभव के बारे में एक शिकायत पोस्ट की, जिससे एक बार फिर इंटरनेट सेलिब्रिटी ब्रांड को हॉट सर्च सूची में डाल दिया गया। इस बार जिस चीज़ की समीक्षा की गई वह थी मिस्टर सैवेज, एक इंटरनेट सेलिब्रिटी आइसक्रीम ब्रांड।
लुओ योंगहाओ के वीबो का स्क्रीनशॉट
इंटरनेट जनमत से परिचित नेटिज़न्स की पहली प्रतिक्रिया उत्पाद की गुणवत्ता पर पक्ष लेना नहीं है, बल्कि कई साल पहले प्रसिद्ध जनसंपर्क के पलटाव के बारे में सोचना है - ज़िबेई ने नकारात्मक समीक्षाओं के लिए लुओ योंगहाओ की आक्रामक आलोचना की। अंत में, जनता की राय का उल्टा असर हुआ और प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचा, जिससे उद्योग के लिए एक क्लासिक नकारात्मक मामला बन गया।
ऐसा लगता है कि इतिहास खुद को दोहरा रहा है, लेकिन पटकथा पूरी तरह से उलट गई है। नेटिज़न्स श्रीमान के टिप्पणी क्षेत्र की ओर दौड़ पड़े। याद दिलाने के लिए सैवेज का आधिकारिक खाता:
उत्तर न दें, उत्तर न दें, उत्तर न दें
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मिस्टर सैवेज के वीबो का स्क्रीनशॉट
श्री सैवेज ने अंततः सबसे संयमित रणनीति चुनी: केवल ग्राहक सेवा कर्मी ही उत्तर देंगे "प्रासंगिक राय नेतृत्व को वापस भेज दी जाएगी।" ब्रांड का आधिकारिक अकाउंट और प्रबंधन पूरी प्रक्रिया के दौरान बिना किसी बहाने, खंडन या सार्वजनिक टकराव के चुप रहा।
इसके बाद, # सैवेज मिस्टर कोल्ड ट्रीटमेंट # वीबो की हॉट खोजों में पहले स्थान पर रहा, और ब्रांड के लघु वीडियो खाते को हजारों नए प्रशंसक मिले। एक संभावित ब्रांड संकट चुपचाप चुपचाप सुलझ गया, और यहां तक कि रिवर्स एक्सपोज़र भी हासिल किया।
एक ही मूल्यांकन विषय, समान नकारात्मक समीक्षा परिदृश्य और दो पूरी तरह से अलग जनसंपर्क प्रतिक्रियाओं ने पूरी तरह से अलग-अलग सार्वजनिक राय परिणाम लाए हैं।
ज़िबेई के कठिन टकराव ने एक सामान्य उपभोक्ता की नकारात्मक समीक्षा को पूरे नेटवर्क के ब्रांडों के लिए विश्वास के संकट में बदल दिया। श्री सैवेज के ठंडे उपचार ने सबसे कम लागत पर जनमत तूफान का समाधान किया। तुलनात्मक मामलों के ये दो सेट वर्तमान में ट्रैफ़िक भँवर में फंसे नए उपभोक्ता ब्रांडों के लिए एक बहुत ही व्यावहारिक जनमत सबक भी प्रदान करते हैं।
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एक ख़राब समीक्षा, दो अंत: ज़िबेई का पाठ और मिस्टर सैवेज की पसंद
लुओ योंगहाओ और ज़िबेई के बीच टकराव अभी भी घरेलू खानपान जनसंपर्क का एक पाठ्यपुस्तक मामला है। घटना का स्रोत भी एक वास्तविक ऑफ़लाइन उपभोग अनुभव था। एक सामान्य उपभोक्ता के रूप में, लुओ योंगहाओ ने सार्वजनिक रूप से ज़िबेई के व्यंजन, सेवा और मूल्य निर्धारण के बीच बेमेल के बारे में शिकायत की, और एक व्यक्तिगत नकारात्मक भोजन समीक्षा प्रकाशित की।
लुओ योंगहाओ, ज़िबेई
सार्वजनिक हस्तियों की नकारात्मक टिप्पणियों का सामना करते हुए, ज़िबेई ने इसे ठंडे दिमाग से निपटने का विकल्प नहीं चुना। ब्रांड अधिकारियों और संस्थापकों ने सीधे छोड़ने का विकल्प चुना, सार्वजनिक रूप से जवाब दिया, मूल्यांकन की तर्कसंगतता पर सवाल उठाया और उत्पाद मानकों और सेवा प्रक्रियाओं जैसे आयामों से लुओ योंगहाओ के उपभोग अनुभव का खंडन करने का प्रयास किया। ब्रांड के नजरिए से, यह ब्रांड छवि बनाए रखने और गलतफहमियों को दूर करने के लिए एक नियमित ऑपरेशन है।
लेकिन जनता की राय के क्षेत्र में, इस कदम ने सीधे तौर पर घटना की प्रकृति को बदल दिया: जो मूल रूप से सिर्फ एक उपभोक्ता के व्यक्तिगत अनुभव की शिकायत थी, उसे ब्रांड और उपभोक्ताओं के बीच सार्वजनिक टकराव में बदल दिया गया।
जनमत का संतुलन तेजी से झुका। वोक्सवैगन स्वाभाविक रूप से उपभोक्ताओं के पक्ष में खड़ा है, और ब्रांड उपयोगकर्ताओं की व्यक्तिपरक भावनाओं का खंडन करने के लिए आगे आते हैं। घमंडी और बड़े स्टोर का बदमाश करार दिया जाना आसान है। दोनों पक्ष ऑनलाइन बहस के कई दौर में शामिल हुए और यह विषय हॉट सर्च पर हावी रहा। चर्चा का ध्यान व्यंजनों की लागत-प्रभावशीलता से हटकर उपभोक्ताओं के प्रति ब्रांड के रवैये पर केंद्रित हो गया।
अंत में, ज़िबेई रोड की लोकप्रियता में काफी गिरावट आई, और ऑफ़लाइन स्टोर की प्रतिष्ठा दबाव में थी। बड़ी मात्रा में जनसंपर्क संसाधन खर्च किए गए, लेकिन यह विवाद को शांत करने में विफल रहा। इसके बजाय, इसने लंबी अवधि में ब्रांड द्वारा जमा किए गए भरोसे को खत्म कर दिया और प्रतिष्ठा के लिए बहुत ऊंची कीमत चुकाई।
यह वास्तव में ज़िबेई के अनुभव के कारण है कि जब लुओ योंगहाओ ने श्री सैवेज की आइसक्रीम के बारे में शिकायत करते हुए एक पोस्ट पोस्ट किया, तो उन्होंने स्पष्ट रूप से कहा कि उत्पाद का अनुभव औसत था और यहां तक कि कीमत के साथ संयुक्त रूप से अरुचिकर था, और इसकी तुलना झोंग ज़ुएगाओ से की, जो जनता की नज़र से हट गए हैं, पूरे इंटरनेट की पहली प्रतिक्रिया आइसक्रीम के स्वाद का आकलन करने की नहीं थी, बल्कि ब्रांड की प्रतिक्रिया की प्रतीक्षा करने की थी।
बड़ी संख्या में स्मार्ट नेटिज़न्स श्री सैवेज के टिप्पणी क्षेत्र में आ गए और बार-बार ब्रांडों को ज़िबेई की गलतियों को दोहराने से बचने के लिए न बोलने की सलाह दी।
श्रीमान. सैवेज की प्रतिक्रिया पूरी तरह से नेटिज़न्स की भविष्यवाणियों से अधिक थी: उन्होंने पूरी प्रक्रिया के दौरान एक-दूसरे का सामना करने की पहल नहीं की, बचाव के लंबे लेख प्रकाशित नहीं किए, और लुओ योंगहाओ के व्यक्तिपरक स्वाद मूल्यांकन का खंडन नहीं किया। मीडिया द्वारा पूछे जाने पर, ग्राहक सेवा ने बिना किसी स्पष्टीकरण के केवल इतना कहा कि वे फीडबैक एकत्र करेंगे और प्रबंधन को रिपोर्ट करेंगे।
एआई प्रौद्योगिकी स्व-मीडिया "हौचांगकुन" का मानना है कि इस लगभग "निष्क्रिय" जनसंपर्क रणनीति ने अंततः अप्रत्याशित परिणाम दिए। जनता की राय में उबाल और गिरावट जारी नहीं रही, #सैवेज मिस्टर कोल्ड ट्रीटमेंट # ट्रेंडिंग खोजों में शीर्ष पर रहा, और ब्रांड लघु वीडियो खातों ने इस प्रवृत्ति को आगे बढ़ाया और हजारों अनुयायी प्राप्त किए। कई नेटिज़न्स ने कहा कि ब्रांड संयम बरतना जानते हैं और उपभोक्ताओं को धमकाना नहीं चाहते, बल्कि अपनी सद्भावना बढ़ाते हैं।
मुख्य आधार को यहां स्पष्ट करने की आवश्यकता है: दोनों घटनाओं में, लुओ योंगहाओ की अभिव्यक्ति
वास्तविक उपभोक्ता अनुभव
पर आधारित थी , यह व्यक्तिगत भावनाओं का एक व्यक्तिपरक मूल्यांकन है, और इसमें अफवाहें फैलाने, बदनाम करने, खाद्य सुरक्षा के मुद्दों को गढ़ने आदि जैसी कोई चीज नहीं है। जब उन्होंने लेख पोस्ट किया, तो उन्होंने विशेषताओं को चिह्नित करने की पहल भी की, इस बात पर जोर दिया कि यह सिर्फ एक सामान्य उपभोक्ता मूल्यांकन था, और चर्चा की सीमाओं को पहले से रेखांकित किया, ताकि ब्रांड को अवसर को जब्त करने और इसे दुर्भावनापूर्ण बदनामी के रूप में लेबल करने का अवसर न मिले।यह दो घटनाओं के बीच तुलना का आधार भी है - मूल्यांकन स्वयं वास्तविक जीवन गुणवत्ता घोटाले के बजाय अनुभव स्तर पर एक व्यक्तिपरक शिकायत है।
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लुओ योंगहाओ ने बार-बार ब्रांड पर टिप्पणी की है: क्यों वह हमेशा जनता की राय का सटीक लाभ उठा सकते हैं
लुओ योंगहाओ ने कई बार सार्वजनिक रूप से उपभोक्ता ब्रांडों पर टिप्पणी की है, जिससे हमेशा पूरे इंटरनेट पर चर्चाएं तेज हो जाती हैं। इसके पीछे केवल व्यक्तिगत ट्रैफ़िक पर भरोसा करना नहीं है, बल्कि जनमत के अंतर्निहित ढांचे पर सटीक कदम उठाना है:
एक सामान्य उपभोक्ता के रूप में बोलना, पेशेवर समीक्षक या प्रतिस्पर्धी के रूप में नहीं
.जब कई इंटरनेट सेलिब्रिटी मूल्यांकन खाते ब्रांडों के बारे में शिकायत करते हैं, तो प्रतिस्पर्धी उत्पादों के लिए शुल्क वसूलने और जानबूझकर टकराव पैदा करने के लिए उनसे आसानी से पूछताछ की जाती है। मूल्यांकन की निष्पक्षता पर शुरू से ही संदेह है। लेकिन लुओ योंगहाओ का प्रवेश बिंदु हमेशा आम लोगों के उपभोग के दृष्टिकोण से होता है: उत्पादों को खरीदने के लिए पैसा खर्च करना और व्यक्तिगत अनुभव के आधार पर गुणवत्ता को व्यक्त करना। कथात्मक तर्क का यह सेट आम नेटिज़न्स को आसानी से शामिल महसूस करा सकता है।
जनता स्वचालित रूप से इस घटना को सरल बना देगी कि "एक ग्राहक को खाने के बाद बुरा लगा और उसने ऑनलाइन कुछ कहा" बजाय "एक बड़े वी ने ब्रांड पर हमला करने के लिए जानबूझकर परेशानी उठाई"।
साथ ही, उनकी अभिव्यक्ति की स्पष्ट सीमाएँ हैं: वह तथ्यों को गढ़ते नहीं हैं, खाद्य सुरक्षा और झूठे प्रचार जैसे कठोर उल्लंघनों का आरोप नहीं लगाते हैं, और केवल स्वाद और लागत-प्रभावशीलता जैसे व्यक्तिपरक अनुभवों के बारे में बात करते हैं। व्यक्तिपरक भावनाओं में कोई पूर्णतः सही या गलत नहीं है। इसका स्वाद अच्छा है या नहीं यह अलग-अलग लोगों पर निर्भर करता है। किसी ब्रांड के लिए किसी व्यक्ति के स्वाद के अनुभव को गलत साबित करना मुश्किल है। यदि कोई ब्रांड जबरदस्ती खंडन करता है, तो यह जनता को यह बताने की कोशिश करने के बराबर है कि "आपकी भावनाएँ गलत हैं", जो आसानी से जनता के विद्रोही मनोविज्ञान को ट्रिगर कर सकता है।
यह वह जाल है जिसमें बड़े वी ब्रांडों की नकारात्मक समीक्षाओं का सामना करने पर कई ब्रांड आसानी से फंस जाते हैं: वे हमेशा जनमत क्षेत्र में बहस जीतना चाहते हैं और साबित करना चाहते हैं कि उनके उत्पादों में कोई समस्या नहीं है। हालाँकि, जनमत का मंच कोई अदालत नहीं है और इसमें सबूत और बहस की कोई ज़रूरत नहीं है। नेटिज़न्स अक्सर उत्पाद मापदंडों को लेकर चिंतित नहीं होते, बल्कि उपभोक्ताओं के प्रति ब्रांड के रवैये को लेकर चिंतित रहते हैं।
जब कोई ब्रांड उपयोगकर्ताओं की व्यक्तिपरक भावनाओं को नकारने की कोशिश करता है, तो वह बड़ी संख्या में आम उपभोक्ताओं के विपरीत पक्ष में खड़ा होगा।
बेशक, इस तरह की जनमत प्रभाव लुओ योंगहाओ के अपने विशाल यातायात आधार से भी अविभाज्य है। एक ऐसे व्यक्ति के रूप में जो लंबे समय से लोगों की नज़रों में सक्रिय है, उसकी उपभोग समीक्षाओं में स्वाभाविक रूप से एक गर्म खोज होने की क्षमता है। लेकिन यातायात सिर्फ एक प्रवर्धक है। जो चीज़ वास्तव में जनता की राय को प्रेरित करती है वह हमेशा "क्या कोई ब्रांड उपभोक्ताओं का सम्मान करता है" के मुद्दे पर जनता की भावनात्मक प्रतिक्रिया होती है। आम उपभोक्ताओं के लिए, वही शिकायत हॉट सर्च पर नहीं हो सकती है; लेकिन अगर ब्रांड सख्त होना चुनता है, तो इससे नेटिज़न्स की घृणा भी पैदा होगी, लेकिन प्रसार का परिमाण अलग है।
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इंटरनेट सेलिब्रिटी ब्रांडों को "खराब समीक्षाओं" और "प्रमुख संकटों" के बीच अंतर करना चाहिए
श्री सैवेज के चुप रहने से, कई ब्रांडों को गलतफहमी हो जाएगी: सभी नकारात्मक आवाज़ों का जवाब नहीं दिया जाएगा, और ठंडा व्यवहार सार्वभौमिक जनसंपर्क सूत्र है। लेकिन यह जनमत रणनीति की सबसे बड़ी गलतफहमी है। शीत उपचार केवल विशिष्ट प्रकार की जनमत घटनाओं पर लागू होता है।
मुख्य निर्णय मानदंड जनता की राय के प्रकारों को अलग करना है।
यदि यह सिर्फ एक
व्यक्तिगत व्यक्तिपरक अनुभव नकारात्मक समीक्षा
है : यदि स्वाद अपेक्षा के अनुरूप नहीं है, कीमत/प्रदर्शन अनुपात कम है, एकल सेवा का अनुभव अच्छा नहीं है, और खाद्य सुरक्षा, गलत प्रचार, कानूनों और विनियमों का उल्लंघन, बड़े पैमाने पर सामूहिक शिकायतें आदि जैसी कोई कमियां नहीं हैं, तो ठंडा उपचार अक्सर सबसे कम जोखिम वाला विकल्प होता है। इस प्रकार के विवाद का सार सौंदर्यशास्त्र और स्वाद प्राथमिकताओं में अंतर है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि ब्रांड कितनी देर तक पीआर लिखता है, उन उपभोक्ताओं को समझाना मुश्किल होगा जिन्हें यह अरुचिकर लगता है। इसके बजाय, हाई-प्रोफाइल प्रतिक्रियाएं विषय को गर्म करना जारी रखेंगी, संचार के दायरे का विस्तार करेंगी, विशिष्ट शिकायतों को इंटरनेट पर हॉट सर्च की ओर ले जाएंगी और अधिक दर्शकों को चर्चा में शामिल होने के लिए आकर्षित करेंगी।बड़ी संख्या में नए उपभोक्ता इंटरनेट सेलिब्रिटी ब्रांड जो लोकप्रिय होने के लिए लघु वीडियो और सोशल मीडिया पर निर्भर हैं, उनमें आम जनमत संवेदनशीलता के मुद्दे हैं। नकारात्मक टिप्पणियाँ देखने पर ब्रांड टीम की पहली प्रतिक्रिया अक्सर स्पष्टीकरण देने और अपनी बेगुनाही साबित करने के लिए उत्सुक होती है। वे नकारात्मक टिप्पणियों को शीघ्रता से समाप्त करना चाहते हैं और आपत्ति उठाने वाले प्रत्येक उपयोगकर्ता को समझाने का प्रयास करते हैं, विशेष रूप से नए उपभोक्ता और नई ऊर्जा ऑटोमोबाइल उद्योगों में।
लेकिन इंटरनेट संचार में एक क्रूर नियम है:
हर बार जब कोई ब्रांड सार्वजनिक रूप से प्रतिक्रिया देता है, तो यह नकारात्मक विषयों पर ट्रैफ़िक जोड़ता है
.तुकाओ, जो मूल रूप से केवल एक छोटे से क्षेत्र में फैला हुआ था, ब्रांड समाप्त होने के बाद माध्यमिक संचार में प्रवेश करेगा, और अधिक राहगीरों को देखने के लिए आकर्षित करेगा, और छोटे संघर्ष ब्रांड संकट में बदल जाएंगे। श्री सैवेज की चुप्पी अनिवार्य रूप से उपभोक्ताओं के इस बारे में बोलने के अधिकार का सम्मान करने का मामला है कि उत्पाद अच्छा है या बुरा, और व्यक्तिगत स्वाद मतभेदों को ब्रांड और जनता के बीच टकराव में बदलने से इंकार कर रहा है।
लेकिन सर्दी का इलाज किसी भी तरह से रामबाण नहीं है। एक बार जब जनता की राय लाल रेखा पर पहुंच जाती है: खाद्य सुरक्षा दुर्घटनाएं होती हैं, झूठा प्रचार साबित होता है, बड़े पैमाने पर उपभोक्ता सामूहिक रूप से अपने अधिकारों की रक्षा करते हैं, और कानूनों और विनियमों का उल्लंघन उजागर होता है, तो चुप्पी जिम्मेदारी से बचने के समान है और जनता के गुस्से को और तेज कर देगी।
ऐसी घटनाओं में, ब्रांडों को तुरंत बोलना चाहिए, जांच प्रक्रिया का खुलासा करना चाहिए, माफी मांगनी चाहिए और सुधार योजनाएं प्रदान करनी चाहिए, और नुकसान को तुरंत रोकना चाहिए। दोनों जनमतों के तर्क बिल्कुल विपरीत हैं और इन्हें सामान्यीकृत नहीं किया जा सकता।
इंटरनेट सेलेब्रिटी ब्रांडों के पास स्वयं की ट्रैफ़िक दोधारी तलवार है।
लघु वीडियो खेती और सोशल मीडिया संचार पर भरोसा करके शुरुआत करने से, ब्रांड एक्सपोज़र की लागत कम होती है और वॉल्यूम को तेज़ी से बढ़ाया जा सकता है; लेकिन संबंधित कीमत यह है कि कोई भी विवाद इंटरनेट द्वारा तेजी से बढ़ाया जाएगा। पारंपरिक ऑफ़लाइन ब्रांडों की नकारात्मक समीक्षाएँ अधिकतर स्थानीय दुकानों तक ही सीमित होती हैं, जबकि इंटरनेट सेलिब्रिटी ब्रांडों की नकारात्मक समीक्षाएँ एक पल में पूरे नेटवर्क में फैल सकती हैं।
इस माहौल में, किसी ब्रांड की जनमत रणनीति का मुख्य लक्ष्य अब "बहस जीतना" नहीं है, बल्कि
जनमत संचार की सीमाओं को नियंत्रित करना और भावनात्मक टकराव से बचना है
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नेटिज़न्स स्वाभाविक रूप से उपभोक्ताओं के प्रति सहानुभूति रखते हैं और ब्रांड अहंकार का विरोध करते हैं
दोनों घटनाएं जनमत के समान अंतर्निहित तर्क को दर्शाती हैं जो अपरिवर्तित रहता है: इंटरनेट जनमत क्षेत्र स्वाभाविक रूप से उपभोक्ताओं के प्रति पक्षपाती है। साधारण सार्वजनिक धारणा में, उपभोक्ता पैसा खर्च करते हैं और उन्हें यह मूल्यांकन करने का अधिकार है कि कुछ अच्छा है या बुरा। जब तक मूल्यांकन में अफवाहें और बदनामी शामिल नहीं होती, तब तक जनता समझ जाएगी, भले ही विचार अतिवादी हों।
इसके विपरीत, नेटिज़न्स सहज रूप से ब्रांडों से सावधान रहते हैं और "ग्राहकों को धमकाने वाले स्टोर" से नाराज़ होते हैं। ब्रांड जितना बड़ा होगा, जनता की नज़र उतनी ही अधिक होगी।
जब कोई ब्रांड उपभोक्ताओं की व्यक्तिपरक भावनाओं का खंडन करना चुनता है, तो जनता सहज रूप से समझ जाएगी कि ब्रांड सामान्य उपयोगकर्ताओं के मूल्यांकन को दबाने के लिए अपने आकार के लाभ पर भरोसा कर रहा है। एक बार जब यह भावना जागृत हो जाती है, तो चर्चा का ध्यान तुरंत उत्पाद से हटकर ब्रांड के रवैये के मुद्दों पर केंद्रित हो जाएगा।
कई ब्रांड जनसंपर्क टीमें आंतरिक परिप्रेक्ष्य से मुद्दों के बारे में सोचती हैं, और उत्पाद कच्चे माल, प्रक्रियाओं और लागत तर्क के परिप्रेक्ष्य से मूल्य निर्धारण और गुणवत्ता को समझाने के लिए उपयोग की जाती हैं। उनका मानना है कि जब तक तथ्यों को स्पष्ट रूप से समझाया जाएगा, जनता ब्रांड को समझेगी।
हालाँकि, जनता की राय तथ्यों पर भावनाओं को प्राथमिकता देती है। नेटिज़न्स को कच्चे माल या अनुसंधान एवं विकास निवेश की लागत की परवाह नहीं है। उनकी सबसे सहज भावना यह है: जब उपभोक्ता कहते हैं कि यह स्वादिष्ट नहीं है, तो ब्रांड की पहली प्रतिक्रिया सुनने की नहीं, बल्कि खंडन करने की होती है।
यही कारण है कि मिस्टर सैवेज की साइलेंट स्ट्रैटेजी को बहुत प्रशंसा मिली है। ब्रांड ने लुओ योंगहाओ के स्वाद अनुभव से इनकार नहीं किया, उसने सिर्फ फीडबैक स्वीकार किया और बहस में भाग नहीं लिया।
इस भाव से व्यक्त संकेत यह है: हम विभिन्न उपभोक्ता अनुभवों को स्वीकार करते हैं, उपभोक्ता मूल्यांकन का सम्मान करते हैं, कोई भयंकर संघर्ष नहीं है, जनता की राय में निरंतर किण्वन के लिए ईंधन की कमी है, और विषय की लोकप्रियता स्वाभाविक रूप से तेजी से गिरती है।
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निष्कर्ष
सिबेई और मिस्टर सैवेज, एक के बाद एक दो मामलों ने सभी नए उपभोक्ता ब्रांडों को एक ज्वलंत जनमत सबक सिखाया। जनसंपर्क के लिए लंबे, भव्य लेख लिखने और आलोचना को सक्रिय रूप से नियंत्रित करने की आवश्यकता नहीं है। यह जानना कि कब बोलना है और कब संयम बरतना है, एक उच्च स्तरीय क्षमता है।
जनसंपर्क का अंतिम लक्ष्य कभी भी सभी नकारात्मक टिप्पणियों को खत्म करना नहीं है, बल्कि जनता के विश्वास की नींव को बनाए रखना है।
जब विवाद केवल व्यक्तिगत अनुभव के स्तर पर रहता है, सुरक्षा और कानून की निचली रेखा को नहीं छूता है, रोकता है, सुनता है, सक्रिय रूप से धक्का नहीं देता है, और चुप रहता है, कभी-कभी यह वास्तव में लाखों जनसंपर्क विज्ञप्ति से बेहतर होता है। यदि इंटरनेट सेलिब्रिटी ब्रांड लंबी अवधि में सफल होना चाहते हैं, तो उन्हें उपभोक्ताओं के बोलने के अधिकार का सम्मान करना सीखना होगा, जनता की राय के स्तर को अलग करना होगा और केवल ऑनलाइन बहस जीतने के लिए जनता का विश्वास नहीं खोना होगा।
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